9 Ways to Improve Customer Communication on Your Website
Daniel Alves is the design director for the small business web design division at the digital marketing and web design company, 352 Media Group.
If you’re like most business owners, getting leads online is the main reason you created a website in the first place. Sure, you may have a stellar SEO campaign, a beautiful design and an über low bounce rate, but without a well-planned contact strategy, you can’t turn those pageviews into conversions.
Online conversions aren’t just for ecommerce websites. In fact, most businesses use their websites to initiate one-on-one conversations.
ダニエル・アルベスはデジタル・マーケティングとウェブデザインの会社である352メディア・グループの小規模事業者向けウェブデザイン部門のデザインディレクターだ。
あなたが他の多くの事業者と同様だとすれば、オンラインで先を行くことがウェブサイトを作った最大の理由だろう。そう、あなたはすばらしいサーチエンジン最適化キャンペーンを行い、きれいにデザインし、直帰率をものすごく低く保っているかもしれないが、良く練られた接触戦略がなければ、ページビューを転換していくことはできない。
オンライン転換はeコマースウェブサイトのためだけにあるのではない。実際、多くのビジネスがウェブサイトを1対1の転換を始めるために使っている。
ダニエル・アルヴェスは、デジタルマーケティング及びウェブデザイン会社である352メディアグループの小規模ビジネスウェブデザイン部門のデザインディレクターだ。
もしあなたが大多数のビジネスオーナーのようであるならば、オンラインで見込み客を得ることが、まず第一にウェブサイトを作る主な理由である。確かに、あなたは一流のSEO対策や美しいデザインを導入し、とても低い直帰率を維持しているかもしれない。しかし、計画的なコンタクトストラテジーなしには、そういったページビューを顧客へと転換することはできないだろう。
オンラインでの顧客への転換は、ウェブサイトの電子商取引のためだけではない。実際、多くのビジネスでウェブサイトを1対1の顧客獲得に着手するために使用されているのだ。
ダニエル・アルベスは、デジタルマーケティングとweb設計の会社：352 Media group で中小企業のwebデザインの設計監督をしている。
もしあなたが企業のオーナーなら、最初にあなたがwebサイトを作ってオンラインをリードすると良い。
もちろん、あなたが作ったものはSEOと直帰率に配慮して、美しいデザインだろう。
しかし、接触に関しての戦略については十分に練られていないので、ページビューに対してコンバージョンは大したことがないだろう。
オンライン コンバージョンは電子商取引用のwebサイトに特化したものではない。
実際のところ、多くの企業は彼らのwebsiteを1対1の対話用にしている。
By personally engaging a contact, you are more likely to turn that contact into a customer. So, what’s the trick?
First, you need to understand that most people don’t want to give their phone numbers or email addresses to yet another website — the thought of spam is horrifying. And it’s not just privacy hawks who shy away from contact forms; most websites only achieve a 2-3% conversion rate. Furthermore, people don’t want to have to worry about waiting for a return phone call to address their problems or questions. They want to get the answers they need with as little effort as possible.
まず、あなたは多くの人々が彼らの電話番号やEメールアドレスを別のウェブサイトに与えたくないと思っている-スパムを恐れることから-事を理解する必要がある。そして、コンタクトフォームを避けているのはプライバシー強硬論者だけではない；多くのウェブサイトは、たった2-3%の対話率しか得ていない。そのうえ、人々は彼らの問題や質問への返信電話を待つことを望まない。彼らは必要な答えを出来る限り労力を少なくして得る事を望む。
まず、ほとんどの人は自分の電話番号やメールアドレスを次々にウェブサイトに教えたくないのだということを理解しておく必要がある－スパムを考えると怖いからだ。そして、コンタクトフォームに記入したがらないプライバシー強硬派ばかりがそうなのではない；ほとんどのウェブサイトでの転換率はわずか2-3%でしかない。それに、顧客は自分の問題や質問を解決するために折り返しの電話を心配しながら待つことを望んでいない。人はなるべく労力をかけずに必要な答えを得たいと思うものだ。
最初に、多くの人々はスパムを恐れて電話番号やメールアドレスをwebsiteに送信する事をためらうという事を、あなたは理解せねばならない。
そしてプライバシーに関して気を配る人々が入力フォームから逃げてしまうので、大抵のwebsiteでは、たった2%～3%のコンバージョンしかえられない。
それに加えて、人々は電話に問題の報告や質問等の連絡が来ることに気を配りたくない。彼らはできるだけ最小限の返事がほしいのだ。
Follow these nine tips to make your website design and customer service more approachable, and thus, gain the trust of more customers.
Go with the Flow
Website usability is built on convention. Follow tried and true design strategies to ensure that your users can move through your site as easily as possible. Remember, the less effort, the better.
・Use the words “Contact Us.” It may sound boring or generic, but the phrase works. (There’s a reason exit signs don’t use the words “leave” or “depart.”) People don’t read your site — they scan — and they’ve been trained over time to instantly recognize those two words.
流動的である
ウェブサイトの有用性は、会話の上に構築される。ユーザーができるだけ簡単にあなたのサイトの中を動くことができる、信頼できる、真のデザイン戦略に従う。労力は少ないほど良いことを心に留めておくこと。
・「私達にご連絡下さい」という言葉を使う。それは使い古され、一般的な言葉に聞こえるが、そのフレーズは効き目がある。（出口のサインに「去る」や「出発」という言葉を使わない理由がある）人々はあなたのサイトを読まない-彼らはスキャンする-そして、彼らは即座にそれらの２つの言葉を認知するよう仕込まれれている。
流れに身を任せる
ウェブサイトの使いやすさは習慣に基づいて成り立っている。実証済みのデザイン戦略を使ってあなたのユーザーがなるべくあなたのサイト内で移動しやすいようにしよう。労力を使わないほど良いというポイントは忘れないでほしい。
・"Contact Us（お問い合わせはこちら）" という表現を使う。これは退屈な表現、あるいはありふれた表現のように聞こえるが、このフレーズがちゃんと機能するのだ。（出口の印に「去る」とか「出発する」という言葉が使われないことにも理由がある）人々はあなたのウェブサイトを読んでいるのではない、スキャンしているのだ。彼らは長年の経験から、"Contact Us（お問い合わせはこちら）"の決まり文句を瞬時に認識することを習得してしまっているのである。
早速やってみよう。
webサイトの使い勝手は慣習によってもたらされる。利用者があなたのサイトを可能な限り簡単に遷移できるように、成功のための設計・戦略を信じて試みてほしい。最小限の労力で改善する、このことを意識してほしい。
・「ご意見・ご要望」という語を使用しよう。これは退屈で一般的な語に聞こえてしまうが、この台詞は機能する。（出口の標識に「出発」と書かれないのには理由がある。）。人々はあなたのサイトを読まない。眺めるのだ。そして即座にこの単語を見つけるのだ。
・Place contact info and phone number at the top, right corner of the page, where it’s expected. Also, make sure to include your phone number as an HTML, not an image. That way, a mobile user can tap the phone number link and launch into a call immediately. When mobile browsing eclipses desktop browsing in two years, nearly everyone will need that instant access. While you open yourself up to potential spamming, the benefits certainly outweigh the risks.
Make It Easy
A user must already overcome an internal battle in order to share her personal contact information. Your job is to remove as many obstacles as possible so that she makes the leap.
簡単にする
ユーザーはにコンタクト情報をシェアーするための葛藤を克服しなければならない。あなたの仕事は、飛躍するために出来るだけ多くの障害をを取り除くことである。
簡単にする
ユーザーはもう自分の個人情報をシェアすることについて心の葛藤を克服しているはず。だからあなたがすべきことは、ユーザーが踏み切れるようになるべく多くの障害を取り除いてあげることだ。
・ Keep contact forms simple. While it may help to get a full profile of your visitor by asking pre-qualifying questions, it can be very intimidating for that user. Ask for as little information as possible and require only that person’s name and email address. If you seek other information, such as phone number and address, make it optional.
・Create one-column form fields for quick contact. It helps to put form labels directly above form fields. Usability studies show that users who filled out these types of forms saved time by only having to move their eyes vertically, not laterally.
・即座のコンタクトのために１段組みのフォームフィールドを作成する。それは、フォームフィールド上に直接フォームラベルを置くのに役立つ。有用性の研究は、これらのタイプのフォームに記入したユーザーは、横方向ではなく縦方向のみに目を動かすことによって時間を節約したと示している。
・手軽にコンタクトできるよう、１行のフォームのフィールドを作ろう。そうすればフィールドのすぐ上にフォームラベルを貼り付けることができる。使いやすさの研究では、このタイプのフォームに記入したユーザーは目を横に動かす必要がなく縦に動かすだけで済むので時間がかからずに済んだとという結果が出ている。
・クイックコンタクト用にフォームフィールドを1行用意しよう。これによりフォームラベルを直接フォームフィールド上に貼り付けることができる。有用性の調査では、このような類のフォームへの入力を行ったユーザーは側方向にではなく垂直方向に視点をうつすだけで時間の短縮につなげていた、ということを示している。
・Don’t be afraid of large input boxes. While considered a design trend, large input boxes are not only more fun to fill out, but also force you to limit the number of fields on a contact form.
・ Give visitors a clear action button. Because people read from left to right and top to bottom, place the final action button in the lower-right of the form. Give the button plenty of weight with a standout color.
Be Reassuring
Trust goes a long way with online clients. People fear that their contact information will get dumped into a huge database that marketers can access at will.
・ビジターに明確なアクションボタンを提供する。なぜなら人々は左から右、上から下に読むので、最終アクションボタンはフォームの右下に置く。ボタンに多くの重量をかけ、目立つ色を使う。
安心感を与える
信頼こそがオンラインで成功する道である。人々は彼らのコンタクト情報がマーケターが意のままにアクセスできる巨大なデータベースにダンピングされるのではないかと恐れている。
・訪問者のために明快なアクションボタンを表示しよう。人は左から右へ、上から下へと読み進むものだから、最終アクションボタンはフォームの一番下の右側に配置しよう。ボタンには目立つ色を使って「重要」感を与えよう。
安心なものにする
オンライン顧客からの信用は長い道のりをかけて得られるものだ。人々は自分の連絡先情報がマーケッターがアクセスできる膨大なデータベースに放り込まれることを恐れているのだから。
・訪問者に分かりやすいアクションボタンを提供しよう。なぜなら人々は左から右へ、そして上から下へと文を読むため、最終的なアクションボタンをフォームの右下に置くとよいだろう。ボタンは目立つ色を使い重要性を際立たせよう。
心強き態度で
信頼感は、オンラインの顧客との関係に非常に役立つものである。人々は自分たちの連絡先情報が、販売業者などが意のままにアクセスできてしまう膨大なデータベース内に放り去られることを恐れている。
By making your contact form unique, fun and reassuring, your user will know there’s a human on the receiving end and, therefore, be more likely to share.
・ Have some fun. Nothing eases people’s worries better than good humor. Why not spice up your contact form with some personality? Not only will it give your users a laugh, but it will also make your contact page more human. Consider a witty introduction or quirky photo.
・Make a promise. Tell your users that their information is safe, that you won’t share it with any third party. Place this promise right next to the submit button; that way they’ll experience a nice aftertaste upon opting in.
・楽しむ。ユーモアより他に、人々の心配を気楽にさせるものはない。あなたのコンタクトフォームを個人的に色付けしてみてはどうか？ユーザーを笑わせるだけでなく、あなたのコンタクトページをより人間的にもできる。面白い説明や、ユニークな写真を検討する。
・約束する。あなたのユーザーに、彼らの情報をいかなるサードパーティーと共有せず、安全であると伝える。この約束を、提出ボタンのすぐ横に置く；そうすれば、彼らはそれを選択した後に気が良い。
・楽しみましょう。人の心配事を緩和させるには、良いユーモア以外はないのだ。コンタクトフォームを個性的にして、引き立たせてみてはどうだろうか？ ユーザーに笑いをもたらすだけではなく、コンタクトページはより人間味のあるものになるのだ。ウィットに富んだ前書きや変わった画像を使ってみるのも良いだろう。
・約束をする。ユーザーには、寄せられた情報を第三者に提供しない事など、情報管理の安全性をきちんと伝えること。この約束事を送信ボタンのすぐ横に記すことで、不安もなく割切って登録できるのだ。
・少しは楽しもう。人々の不安を和らげるのにスマートなユーモアほど良いものはない。コンタクトフォームに少しばかり個性を持たせてはどうだろう？ユーザーに笑いを届けるだけではなく、あなたのコンタクトページをより人間らしいものにする。ウィットの利いた紹介文や一味違う写真を用いてはどうだろう。
・約束をしよう。ユーザーに彼らの情報は安全で、あなたは彼らの情報をいかなる第3者ともシェアしないということを伝えよう。この約束を送信ボタン横に置く。これによって、ユーザーは加入の際、心地よい余韻を感じることができるだろう。
Offer Instant Chat
Instant chat has been around for quite some time, but has traditionally only been used by the customer service departments of large Internet companies. Now, many low-cost services enable your users to reach you instantly wherever you are.
The future is instant. Perhaps the lowest website threshold is instant chat. It requires the user to supply little, if any, personal information and allows you to provide quick and personal customer service. Consider giving one of these services a chance.
・LiveChat: Unlike other services, LiveChat offers a range of innovative features and third-party integration modules.
インスタントチャットは、かなり前から存在しているが、大手のインターネット会社のカスタマーサービス部門のみで使用されているのが慣例である。今、多くの低コストサービスは、ユーザーをインスタントにあなたに繋ぐ事を可能にする。
インスタントは未来である。おそらく、最も低いウェブサイトの敷居は、インスタントチャットであろう。ユーザーに少しだけ要求する、あるいは要求しても、あなたが素早く個人のカスタマーサービスを提供する為のものである。これらのサービスの一つを検討してみるといい。
・ライブチャット：他のサービスとは違い、ライブチャットは革新的機能の広がりとサードパーティーの統合モジュールをオファーする。
インスタントチャットが登場してからしばらくになるが、慣例上は、大手インターネット企業のカスタマーサービス部門により利用されているだけである。現在では、あなたがどこにいようとユーザーと簡単にコンタクトを取ることができる低料金のサービスが多く存在する。
未来 = インスタント。おそらく、ウェブサイトにとっての一番低いとされる敷居はインスタントチャットであろう。ユーザーは（可能であれば）個人情報を少し提供するだけで、簡単に素早くカスタマーサービスを提供してもらえるのだ。これら3つのサービスのうち1つでも提供することを考慮してみてはどうか。
・ライブチャット：他のサービスとは異なり、ライブチャットでは革新的と言える機能と第3者統合モジュールを兼ね備えている。
You can use Facebook to gain access to your users’ social media profiles, Skype to elevate the chat into a phone call and Join.Me to perform a screen share. LiveChat also offers a free trial that makes trying this service a no-brainer.
Olark: Another promising contender, Olark features a beautiful and seamless user experience, great reporting tools, CRM and Helpdesk integration, and it works with just about any IM client. Plus, you can live chat with a customer straight from your mobile phone. While not as feature-rich as some of its competitors, Olark is an efficient and inexpensive solution that fills the needs of most businesses.
Olark:別の有望な競合、Olarkは美しくシームレスなユーザーエクスペリエンスと、素晴らしいレポートツール、CRMとヘルプデスクの統合をフィーチャーしている。そして、それはマズほとんどのIMクライアントで作動する。また、あなたはあなたのモバイルフォンから直接顧客とライブチャットができる。その競合のいくつかのように多くのフィーチャーはないけれど、Olarkはほとんどのビジネスのニーズを満たす、効率的で低価格のソリューションである。
Olark：もう1つの将来有望とされるサイトのOlarkでは、美しくなめらかなユーザー体験、素晴らしいレポートツール、顧客情報管理、そしてヘルプデスク統合システムを兼ね備えている。また、Olarkは全てのIMクライアントに対応している。それに加え、モバイルフォンから直接自分の顧客とライブチャットを行うこともできる。競争相手と比較してみると機能性は決して多くはないのだが、Olarkは、ほぼ全ての事業におけるニーズを満たすことができる効率的で低料金なソリューションといえる。
How has your company improved its contact forms and its customer service? Has it strengthened your business? Please share in the comments below.
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