Best Buy has built its brand on customer service, and has reflected this in the way it interacts with customers. A great example is Twelpforce, Best Buy’s Twitter help force – just send a tweet about any consumer electronics or customer service problem to @twelpforce and you’ll get an answer from one of the 2,500 employees who share this account. Best Buy has also been notable for a service called “Remix” which opens up the APIs (application programming interface) to the Best Buy Web site, so other sites can link into information on specs and prices. These others sites then drive traffic to BestBuy.com. The company also puts links to social media, community forums, and its mobile applications on its site.
The most successful online retailer is also one of the most advanced. Its ratings and reviews are among the most sophisticated on the Internet, with features including reader responses to reviews posted by others, verified reviewer identities, and the ability to see all reviews posted by a reviewer. The recommendations on the site (“people who bought this also bought these other products”) represent a social feature that works without requiring any activity from consumers – they’re generated automatically from its vast collection of customer data. Amazon also just announced a feature in which reviewers can post gift cards on the walls of their Facebook friends on special occasions like birthdays.
While this online shoe and apparel retailer is now owned by Amazon, it operates separately and includes its own social features. Zappos encourages all of its employees to tweet and many of them to blog, allowing the employees to share the customer service interactions they undertake to provide Zappos’ legendary service. What other company has the courage to put all the tweets that mention it right on its own site? Zappos’ site is filled with Twitter and Facebook Like buttons so users can share their opinions of selected items.
The company has more than a hundred social applications throughout the world. Among these are extensive customer-to-customer support communities, a crowdsourced site called “IdeaStorm” that collects product ideas from customers, and one of the most well-established and personal company-to-customer blogs out there, “Direct2Dell”. Dell’s “DellOutlet” twitter feed has sold over 7 million dollars worth of overstock and refurbished computers. Dell is unique in that CEO Michael Dell provides strong support from the top, and social media head Manish Mehta coordinates its hundreds of social applications across departments and geographies with an internal social media council.
これらの中には、広範囲に渡るカスタマー間のサポート・コミュニティーがあり、それは「アイデアストーム」と呼ばれるクラウドソースのサイトで、顧客から製品のアイデアを集めるものです。地位をしっかりと確立した、個人的な会社・顧客間を結びつけるブログがあり、それは「Direct2Dell」というものです。デルの「DellOutlet」ツイッターフィードサービスは、過剰在庫のまたは修復されたコンピューターを700万ドルを超える値段で売却しました。デルは、CEOのマイケル・デルがトップから強い支援をし、ソーシャルメディアヘッドのマニッシュ・メータが国内のソーシャルメディア審議会を持つ部門および組織構造を超えてその何百ものソーシャルアプリケーションを調整するという点がユニークです。
Nordstorm
Nordstrom, known for its legendary service, dedicates a whole section of its site to user social interaction, displaying current tweets, fashion forums and popular blog ‘threads.’
Threadless
Customized T-shirt retailer Threadless stays hip and connected with their users through a community with features such as picture galleries of fans in tees (with celebrities casually mixed in), as well as original designs that you can submit, browse, or vote to create a new T-shirt design. The company now uses its Facebook pagefor customer service.
Nordstorm はその伝説的なサービスで知られている。サイトのあるセクションはまるごとソーシャル的対話のためにユーザに解放されており、ツイートや、ファッションのフォーラム、そして著名なブログ「Threads」を表示している。
Threadless
オーダーメイド Tシャツの小売業者である Threadless は、Tシャツのファンの写真ギャラリー (時々有名人も混じっている) や、ユーザーがデザインを送信したり、閲覧したり、新しい Tシャツデザインに投票したりできるコミュニティを通じてユーザーとの素晴らしいつながりを持っている。同社は今は顧客サービスのために Facebook のページを使っている。
ノードストームは、その伝説的なサービスで知られており、現在のツィート、ファッションフォーラムおよびポピュラーなブログスレッドを表示して、そのサイトのセクション全体をユーザー・ソーシャル・インタラクションに割り当てます。
スレッドレス
カスタマイズされたTシャツリテイラースレッドレスは、Tシャツを着たファンの絵画ギャラリのような特徴を持ったコミュニティにより(カジュアルに巻き込まれたセレブ達とともに）、流行に敏感なままでそのユーザー達と繋がりがあり、新しいTシャツデザインを創造するために提示し、探し回り提案することができるオリジナルデザインも同様である。その会社は、現在そのフェイスブック・ページフォー顧客サービスを使用しています。
Starbucks solicits customer ideas on mystarbucksidea.com, an extremely active discussion site with close to 100,000 suggestions on it, and the company recently announced it had implemented one hundred of those ideas. To embrace connected visitors using the free WiFi in its coffee shops, Starbucks launched the Starbucks Digital Network in partnership with Yahoo!, a site and set of apps that bring exclusive content to Starbucks visitors. And if you’ve used location-based service FourSquare to check in so frequently at a Starbucks that you’ve become the “mayor” of that location, you can get product discounts.
Dunkin Donuts
Customers reaching out with questions are delighted to find the company responding in real-time. A typical story: Dunkin learned from Twitter that a couple of Dunkin Donuts fans from Buffalo had decided to take up Jet Blue’s offer of an “All You Can Jet” pass ($600 to go wherever you want) to visit dozens of cities for twelve hours each. The company decided they represented the spirit of its ad campaign “America Runs On Dunkin,” sent them gift cards for the different cities, and met them when they landed in Boston and took them the company’s corporate box for a Red Sox game. Dunkin also sponsored a contest in which customers vied to create the company’s next doughnut.
問題を訴えている顧客は、企業のリアルタイムの返答に気付き喜んでいる。典型的な話：ダンキンはTwitterからバッファローからのダンキン・ドーナッツのカップルが１２時間ごとで何十もの都市を訪れるため、ジェットブルーの「オール・ユー・キャン・ジェット」パス（どこにでも行きたい所へ６００ドルで行ける）の提案を受け入れることに決めたと知った。企業はその広告キャンペーン「アメリカ・ランズ・オン・ダンキン」の精神を表現することにし、彼らに異なる都市で使えるギフトカードを送り、彼らがボストンに到着した時は、彼らに会い、レッドソックスの試合の企業のボックス席へと招待した。ダンキンはまた、次のドーナッツの制作を顧客が競うコンテストを後援している。
分からないことがある顧客にとって、企業がリアルタイムに回答をしてくれると知ったら嬉しいことだろう。象徴的な話がある。Dunkin は Twitter で、バッファローから来たある一組の Dunkin Donuts ファンが、Jet Blue の「All You Can Jet」パス (600ドルで乗り放題) を使うことを決め、12時間ごとに数十の街を訪ねて回っていると知った。同社は、彼らを「アメリカは Dunkin で動いてる」キャンペーンの精神の代表者だと決定、それぞれの街宛てにギフトカードを送り、彼らがボストンに着いた時には会って、レッドソックスの試合で社の専用席に案内した。また Dunkin は、顧客が同社の新作ドーナツを作るのを競うコンテストのスポンサーにもなっている。
Burberry
At Burberry’s Art of the Trench, you can pick out a coat, share it in your Facebook or Twitter stream, and upload photo of yourself. In the first 8 weeks of campaign, they had 330,000 visitors from 191 countries. Their online stores saw a 85% increase in sales during those 8 weeks.
Walmart
Despite early failures in social media including a faked blog, Walmart has persisted in innovating. In addition to the largest collection of reviews anywhere, the company has aWalmart Specials Twitter feed with 85,000 followers and five more corporate Twitter accounts. Also notable: a shared blog collection of mommy bloggers who syndicate their content to the company, available at elevenmoms.com.
バーバリーの「Art of the Trench」では、コートを選び、FacebookかTwitter streamで共有でき、またあなた自身の写真をアップすることができます。キャンペーンの最初の８週間で、191カ国から330,000人もの人からアクセスがありました。オンラインストアではその8週間の間に85%も販売が増加しました。
ウォルマート
偽のブログを含むソーシャルメディアでの初期の失敗にもかかわらず、ウォルマートは革新に固執してきた。どこにもあるたくさんのレビューに加えて、社は、ウォルマートスペシャルTwitterfeedで85,000人のフォロワーと5以上の会社のツイッターアカウントを持っている。また注目すべきは、elevenmoms.comでブログを共有し、記事を社に提供するママサンブロガー達である。
バーバリーのトレンチコートの芸術において、あなたはコートを選び、FacebookもしくはTwitterのストリームであなた自身の写真をアップロードし共有することができます。キャンペーンの最初の８週間において、１９１カ国から３３万人の訪問者がありました。
ウォルマート
偽ブログを含むソーシャルメディアにおいての早期の躓きにもかかわらず、ウォルマートは革新し続けています。加えて、あらゆるレビューの膨大なコレクション、企業はフォロワー85000のウォルマートスペシャルTwitterと、５つの提携Twitterアカウントを持ちます。また、注目すべきものとして：企業を通してコンテンツを発表するママブロガーのブログのコレクションが、elevenmoms.comにて利用できます。
バーバリーのアート・オフ・ザ・トレンチでは、フェイスブックやツイッターストリームでコートを選び、共有し、あなた自身の写真をアップロードすることができます。キャンペーン期間中の最初の8週間で、それらには191か国から33万人の来客がありました。それらオンライン・ストアは、その期間8週間で売り上げの85%増加が確認出来ました。
ウォルマート
偽物のブログがあるソーシャルメディアの中で初期の失敗にもかかわらず、ウォルマートは改革を続けました。レビューの中で最大のコレクションに加えて、どのような場所でも、ウォルマートはaWalmartスペシャルツイッターに8万5千人のフォロワーと5つ以上の企業ツイッターアカウントを提供しました。
より目立ったものとして、elevenmoms.comで利用可能な、そのコンテンツをウォルマートに提供するマミー・ブログ作成者の共有されたブログ・コレクションがあります。
Loblaw
Canada’s largest food distributor is notable for its food ratings and reviews – not a typical feature for a grocery store. But these reviews aren’t just for online. The company highlights the reviews in in-store signage, and frequently revises and improves products from its popular “President’s Choice” store brand based on customer feedback.
