[Translation from English to Japanese ] “Get to know your customer service team: Jetsetter’s member service team answ...

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http://mashable.com/2012/03/15/community-manager-engagement-tips/

Original text

“Get to know your customer service team: Jetsetter’s member service team answers over 2,000 customer service questions per week via phone and email, but also via Facebook and Twitter. Members love that they can get instant answers to their questions. Communication managers need to be very close to their member support teams. Answering questions via social platforms is a different beast and even the most seasoned customer service specialist will need training on social media interaction. So get to know the folks who interact with your members. Not only does it improve your response time, but together, you can learn a lot about your customers.”
– Jonathan Goldmann, social media manager at Jetsetter

Translation / Japanese

「自社のカスタマーサービス・チームについてもっとよく知ろう。Jetsetter のメンバーサービスチームは、メンバーからの毎週2,000以上の質問に、電話やＥメールだけでなく Facebook や Twitter でも回答している。メンバーは、質問に対して答えが即座に返ってくるのを気に入ってくれている。コミュニケーション・マネジャは、メンバー・サポート・チームに非常に近くいる必要がある。ソーシャル・プラットフォーム上での質問回答はまったくタイプが異なるため、最も熟練したカスタマーサービス担当であっても、ソーシャル・メディア上のやりとりについては研修が必要だ。だから、あなたの顧客とやりとりをする人々についてよく知ろう。回答までにかかる時間を短縮するだけでなく、一緒に、顧客について多くを学べるはずだ。」
--- Jetsetter　ソーシャル・メディア・マネジャ　ジョナサン・ゴールドマン

Translation / Japanese

”あなたの顧客サービスチームを知りなさい：Jetsetterのメンバーサービスチームは、電話や、eメールだけでなく、Facebookや、Twitterを通して、毎週、２，０００を超える顧客サービスの質問に答えている。メンバーたちは、質問に対し、即座に返答を受けられることを、気に入っている。コミュニケーションマネージャーたちは、彼らのメンバーサポートチームと、親しい関係を築くことが必要である。ソーシャルプラットフォームを介して、質問に答えることは、違った野獣で、熟練したカスタマーサービスの専門家でも、ソーシャルメディアインタラクションの訓練を必要とする。だから、あなたのメンバーたちと、インタラクトする輩を知りなさい。返答時間を改善するだけでなく、一緒に、あなたも、あなたの顧客について学ぶことができるのです。”
－Jetsetter社、ソーシャルメディアマネージャー、ジョナサン・ゴールドマン

Original text

“Identify leaders within your community and support these people as much as possible. They are some of your most valuable assets. Reach out to them, chat on the phone, buy them coffee, take a walk together. Use these opportunities to listen to how they feel about your brand/business and find out what resources you could provide.”
– Morgan Evans, community strategist at Etsy

Translation / Japanese

「コミュニティ内のリーダーを見極め、そうした人々をできる限りサポートしましょう。彼らは、あなたの最も価値ある資産の一つです。彼らにコンタクトし、電話でおしゃべりし、コーヒーを一杯ごちそうし、一緒に散歩してみましょう。その機会を活用して、彼らがあなたのブランド/事業を感じていることについて耳をかたむけ、彼らにどんなリソースを提供できるか見い出しましょう。」
--- Etsy　コミュニティ・ストラテジスト　モーガン・エヴァンス

Translation / Japanese

”あなたのコミュニティー内のリーダーたちを認識し、これらの人々を、可能な限りサポートしなさい。彼らは、あなたの最も貴重な財産の一つです。彼らに手を差し伸べ、電話で雑談をし、彼らにコーヒーを買い、一緒に散歩でもしなさい。これらの機会を有効に使い、彼らが、あなたのブランド／事業に対し、どのように感じているか、あなたが、どんな援助を提供できるかを見つけ出しなさい。”
－Etsy社、コミュニティ戦略家、モーガン・エヴァンス

Original text

Fast Company is fortunate enough to have a very supportive and thriving online community of whip-smart professionals who are independent enough to have these really awesome in-depth conversations about our content on their own. Sometimes they want to know you are listening, which means it’s your responsibility to read and respond. Other times they want to have a spirited debate and as a brand it’s difficult to know when to get out of the way. My advice to you is: step back early! It’s much harder to show restraint, but your community will thank you for allowing them to run.”
– Sheena Medina, community manager at Fast Company

Translation / Japanese

「幸い、Fast Company には非常に支援的で盛り上がっているオンラインコミュニティがあり、頭脳明晰なプロフェッショナル達が私たちのコンテンツについて自発的に驚くような深い議論をしてくれています。時々、彼らはあなたが耳を傾けていることを知りたがります。つまり、あなたの仕事は耳を傾け、反応することなのです。またある時は彼らが活発な議論をしたがり、ブランドとしては退出のタイミングを見極めるのが非常に難しくなります。私のアドバイスとしては、早めに一歩引きなさい、というものです。抑制することの方が難しいのですが、コミュニティはそれまで走るのを許してくれたことに対して感謝してくれるでしょう。」
--- Fast Company　コミュニティ・マネジャ　シーナ・メディナ

chiakipenguin- about 12 years ago
個人のセリフの場合、「である」調がうまくフィットしない時があるため、特に女性のコメント等において「ですます」に変えてしまった部分があります。

startupdating2- about 12 years ago
ありがとうございます！問題ないです！

chiakipenguin- about 12 years ago
問題なさそうで良かったです。ほっとしました！

Translation / Japanese

Fast Companyには幸運にも、当社のコンテンツを自分たちで奥深くまで話し合える程成熟した、頭の回転が速いプロたちが集まる、とても協力的で盛況なオンライン・コミュニティがあるのだ。時には、彼らは話を聞いているのか知りたいのだ。つまり、読んだら応答するのがあなたの役割なのだ。またある時には、彼らは心からの話し合いを持ちたいのだが、ブランドの性質上、いつそこから離れたらいいのかが分かりにくいのだ。あなたへのアドバイスとしては、早めに退散することだ。控えめに振る舞うのはもっと大変だが、コミュニティはあなたの配慮に感謝してくれるだろう。」
Fast Company 、コミュニティ・マネージャーのシーナ・メディーナ

Original text

“I work out of our corporate office mostly, but when I am in the restaurants I like to pay close attention to our @-mentions and keyword searches. Once, a guest tweeted that she was served a warm beer to her hundred-something followers. I was able to figure out who she was by her picture and have a manager send over a new, ice-cold beer, even though she never asked her waitress for one. It was definitely a social media surprise-and-delight moment for me, and she left a happy customer.”
– Morgan Brady, social media & events coordinator at Southern Hospitality and Strawberry’s Sports Grill

Responding to Feedback

Translation / Japanese

「私は、大半はオフィスの外で仕事をしていますが、店にいる時には、我々の twitter アカウントへの言及やキーワード検索に目を光らせています。以前、あるお客様が彼女の数百人のフォロワーに対して、ぬるいビールが出てきたとつぶやきました。彼女がウェイトレスにお代わりを頼んだ訳ではありませんが、写真からどのお客様か分かりましたので、マネジャーに新しいキンキンに冷えたビールを持って行かせました。これは私にとって、まさにソーシャル・メディアのうれしい驚きの瞬間でした。彼女はご機嫌なお客様になって帰っていきました。」
--- Southern Hospitality 及び Strawberry’s Sports Grill　ソーシャル・メディア＆イベント・コーディネータ　モーガン・ブラディ

フィードバックへの返答

Translation / Japanese

「私はほとんどの場合会社のオフィスにはいないのだが、レストランにいる時には、@-mentionsとキーワード検索に注目するのが好きなのだ。ある時、一人のゲストが温かいビールを飲んだことを、何百もいる彼女のフォロワーにツィートしたのだ。私は彼女の写真を見て誰だか分かったので、あるマネージャーに開けたばかりの冷たいビールを彼女に届けさせたのだ。彼女はその時には冷たいのを持って来させなかったみたいだけど。そういう時が、私にはソーシャル・メディアを使ったサプライズと喜びの瞬間で、彼女はずっと幸せなお客様でいれたのだ。」
Southern Hospitality and Strawberry’s Sports Grill、ソーシャル・メディア、イベント・コーディネーターのモーガン・ブラッディ氏による

フィードバックへの応答

Original text

“Ask your customers what they think. This might not sound very exciting, but it’s key to our social media and community engagement strategy. We do weekly posts on Facebook, for example, called “Feedback Friday” where we share one of our favorite products and ask our fans, “Have you tried this? What did you think?” This allows us to get customer feedback and also allows us to build community because responders inevitably enter into conversation with one another. We also respond to questions and comments ourselves directly in the Facebook thread. We’ve found our ‘Feedback Friday’ comments are overwhelmingly positive and these touts garner more responses than our typical posts, on average.

Translation / Japanese

「あなたの顧客に何が欲しいかをたずねましょう。これは、あまりワクワクしないかもしれませんが、私たちのソーシャル・メディアやコミュニティ参加に関する戦略にとって非常に重要なものです。例えば、我々は Facebook で『金曜のフィードバック』と呼ばれる投稿を毎週行っています。お気に入りの製品を共有し、ファンの皆様に「もうお試しになりましたか？どう思われましたか？」等と質問をするのです。これによって顧客からのフィードバックが得られますし、回答者は否応なく会話に取り込まれていくので、コミュニティを形成することができるのです。我々は、Facebook のスレッドで直接、質問やコメントに回答します。また、『金曜のフィードバック』のコメントは圧倒的に好意的であり、平均するとその他の我々の典型的な投稿より多くのレスポンスを集めています。

Translation / Japanese

”彼らがどう思っているのか、顧客に聞いてみなさい。これは、あまり面白いことではないかもしれない、しかし、これは我々のソーシャルメディアと、コミュニティに従事する戦略の為の鍵なのです。我々は、Facebook上で、ウィークリーポストを実施している。例えば、”Feedback Friday”と呼ばれるものがある。ここでは、我々は、お気に入り商品の一つを共有し、我々のファンに問いかける。「これを使ったことはあるかい？これについて、どう思う？」これにより、我々は顧客の評価を得ることができ、同時に、応答者たち同士が、必然的に会話に介入することにより、コミュニティを築くことができる。質問や、コメントに、我々自身が直接、Facebookスレッドに答えることもできる。’Feedback Friday’のコメントは、圧倒的に肯定的で、これらは、平均で、我々の通常のポストよりも多くの返答を集める。

Original text

We recently invited our Facebook fans to vote between two bestselling products to determine which one we’d run a promotion on. We received over 600 votes in the form of Facebook comments. Our fans’ comments expressed that they were thrilled to have the opportunity to show support for a product that they’d either loved in their box, or hadn’t received but wanted to try. We even do this on Pinterest. Two of our most popular boards are the “Your Birchboxes” and “Un-Boxing Videos” boards where we promote images and videos our customers have shared on Twitter and YouTube of their monthly boxes. By encouraging and applauding our community when they tell us what they think, we build both community and loyalty.”

Translation / Japanese

我々は最近、Facebook のファン達に、よく売れている2製品のうちどちらのキャンペーンをすべきか投票してもらいました。Facebook のコメント形式で 600以上の投票がありました。彼らのコメントから、気に入って使っている製品や、まだ買ってないが試してみたいと思っている製品に関して賛同の意を表す機会が持ててワクワクしている様子が見てとれました。我々は Pinterest でもこれを実施しました。最も人気のある2つの掲示板は「あなたの Birchbox」と「箱を開ける時の映像」で、ここでは我々の顧客が Twitter や YouTube で共有した毎月の箱に関する写真や映像を披露しています。コミュニティのメンバーが自分の考えを表明するのを推奨し、称賛することで、我々は、コミュニティとロイヤリティの両方を作り上げています。」

Translation / Japanese

我々は、最近、我々のFacebookファンを招き、二つのベストセラー商品の内、どちらを販売促進するか、投票してもらった。Facebookコメントの形で、６００以上の投票を集めた。我々のファンのコメントは、彼らが愛する、または、試してみたかった商品に対する指示を表せることに対し、彼らが、興奮していることを表していた。我々は、Pinterest上でも、これを実施している。最も人気のある掲示板の二つは、”Your Birchboxes"と、”Un-Boxing Videos”で、これらは、Twitter、月間ボックスのYou Tube上で、我々の顧客たちが共有したビデオや、画像を助成している。顧客が何を考えているかを語ることが、我々のコミュニティを助長したり、賞賛したりすることにつながる。そして、コミュニティと忠義を築くことになるのだ。”

Original text

– Rachel Silver, community manager at Birchbox

“Listen: The community is what makes Instagram so special. From day one, we’ve made every effort to pay close attention to what our users are saying — through Twitter, Facebook, email, our App Store reviews and the app itself — and that hasn’t changed. Forming relationships with all different types of users has — and always will — help shape our thinking as we work to grow and nurture the community.”
– Josh Riedel, community manager at Instagram

Translation / Japanese

--- Birchbox　コミュニティ・マネジャ　レイチェル・シルバー

「いいですか、コミュニティこそが Instagram をこれほどまでに特別にしてくれたのです。創業初日から我々は、Twitter や Facebook、Ｅメール、AppStore のレビューやアプリ内で、ユーザが 何を言っているかに対し細心の注意を払ってきました。それは今も変わっていません。コミュニティを大きく育むのが仕事ですから、あらゆるタイプのユーザと人間関係を構築するのは、我々が考えをまとめるのに非常に役だっています。」
--- Instagram　コミュニティ・マネジャ　ジョシュ・リーデル

Translation / Japanese

－Birchbox社、コミュニティマネージャー、レイチェル・シルバー

”聞きなさい：コミュニティとは、Instagramを特別な存在にする、そのものである。最初の日から、我々は、我々のユーザーが－Twitter、Facebook、eメール、アプリ店レビュー、それにアプリ自体を介して－言っている事に、細心の注意を払うことに、努力を続けてきた。そして、それは今も変わりない。いろんなタイプのユーザーを、関係を形成することは、コミュニティの成長と育成の為の、我々の考えを形にする助けになってきたし、これからもそうである。”
－Instagram社、コミュニティマネージャー、ジョシュ・リーデル

Original text

“Meet effort with effort. Every user who takes the time to engage with your brand should be acknowledged and cared about like they were friends of yours on your personal social networks. That means answer everything, but more importantly care about everything (and everyone) who cares about your brand. Highlighting the people who champion your brand spreads the most goodwill and usually results in the most ‘Likes’, comments, retweets, etc.”
– Jonathan Goldmann, social media manager at Jetsetter

Nailing Your Tone

Translation / Japanese

「労力には労力で報いましょう。どんなユーザも、あなたのブランドに関与するのに時間を費やしている限り、認知されるべきですし、あなたの個人的な友達のように配慮されるべきです。つまり、すべてに回答することが大事で、さらに重要なのは、あなたのブランドに関与する人や物全てに配慮することです。あなたのブランドを称える人にスポットライトを当てると、最高の善意が広まり、多くの場合、一番の『いいね！』やコメント、リツイート等を集める結果となります。」
--- Jetsetter　ソーシャル・メディア・マネジャ　ジョナサン・ゴールドマン

トーンを変えないこと

Translation / Japanese

”努力により、成果を得る。あなたのブランドに従事する為に、時間を費やす、すべてのユーザーは、あなたのソーシャルネットワーク上で、認識されるべき存在であり、あなたの友達のように、大切にされるべきである。それがすべての答えを意味するが、もっと重要なことは、あなたのブランドを大切にしてくれる、すべての物を（すべての人を）大切に思うことである。あなたのブランドを指示してくれる人々に、光を当てることが、業務上の信用を広め、’Likes’や、コメント、リツイートなどの結果につながるのである。
－Jetsetter社、ソーシャルメディアマネージャー、ジョナサン・ゴールドマン

成功する口調

Original text

“You can’t force it. It has to be authentic. When it comes to engaging our members, our philosophy is to keep it real. You can’t force or trick people into sharing — they’ll see right through it. We engage our members by presenting them with fun, unexpected, colorful, smile-worthy design inspirations every day. When you discover a design that makes you smile — whether it’s a vintage University of Michigan t-shirt (Go Blue!) or a giant inflatable elephant — you want to tell your friends.”
– Melissa Klein, VP of communications at Fab

Translation / Japanese

「強制はできません。正面から取り組まねばなりません。メンバーとコミュニケーションする際の我々のポリシーは、現実的に考えることです。強制や何かのトリックで人に共有を強いることはできません。見透かされてしまいます。楽しい、予期しない、カラフルで、笑ってしまうようなデザインを毎日メンバーに提供することで、我々はメンバーと関係を持っています。たとえそれが、年代もののミシガン大学のＴシャツ（Go Blue! と書いてある）であれ、空気でふくらませる巨大な象であれ、クスっと笑えるデザインを見つけたら、友達に伝えたくなるでしょうから。」
--- Fab　コミュニケーション担当副社長　メリッサ・クライン

Translation / Japanese

”あなたは、それを強制することはできない。それは、本物でなくてはならない。我々がメンバーに従事する時、我々の哲学は、本物であれ！である。物を使わせるのに、人々に無理強いしたり、騙したりはできない－すぐにばれてしまいます。毎日を刺激する、楽しく、意外性を持ち、カラフルで、笑顔に値するデザインを紹介することにより、我々のメンバーに従事するのである。－あなたは、思わず笑顔にしてくれるデザインに触れた時－それがビンテージ物のミシガン大学のTシャツ（行けブルー！！）だろうが、巨大な象のバルーンだろうが－あなたは、あなたの友達に言いたくなるであろう。”
Fab社、コミュニケーション副長、メリッサ・クレイン

Original text

“Understand that not every brand or company is going to be able to use social media in the same way. Take some time to gain clarity about what your brand is, and let those insights inform your process in the social space.”
– Sheena Medina, community manager at Fast Company

Thinking Outside the Box

“Participate in interest communities that will allow you to produce and curate content around passion points your brand shares with consumers, e.g. food, music, fashion.”
– Rachel Tipograph, director of global digital and social media at Gap

Translation / Japanese

「理解していただきたいのは、全てのブランドや企業が同じ方法でソーシャル・メディアを使うことができる訳ではないということです。少し時間をかけて、あなたのブランドとは何なのか、明確な考えを見出しましょう。そこから得られる示唆が、ソーシャルメディアでのあなたの手順について教えてくれます。」
--- Fast Company　コミュニティ・マネジャ　シーナ・メディナ

固定観念にとらわれないこと

「あなたのブランドが熱意をもって消費者と共有するものがあると思いますが、それにまつわるコンテンツ（例 食品、音楽、ファッション）を作り、選別することができるような、利害を共有できるコミュニティに参加しましょう。」
--- Gap　グローバル・デジタル・アンド・ソーシャル・メディア担当ディレクター　レイチェル・ティポグラフ

Translation / Japanese

「どうか分かって欲しいのですが、ブランドや会社が全部同じ様にソーシャル・メディアを使いこなせるわけではないのだ。時間を取ってあなたのブランドの性質をもっと詳しく知って下さい。そうした洞察力を働かせて、ソーシャル・スペースにおいてあなたのプロセスを流してみて下さい。」
Fast Company、コミュニティ・マネージャーのシーナ・メディーナ

独創的に考える

「あなたのブランドが消費者たちと共有できる、こだわりをポイントにしてコンテンツを作り管理することができるような、関心を持てるコミュニティに参加して下さい。」
ギャップ、グローバル・デジタル、ソーシャル・メディア部長、レイチェル・ティポグラフ