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5 Customer Service Tips for Startups

Michael is the vice president and Asia Pacific managing director at cloud-based customer service software provider, Zendesk.

We all know that customer service is important. Large global companies like Apple and Amazon are renowned for their customer service, and their customer retention is a testament to that. This is all well and good for companies with millions to spend on customer service, you may say, but where does that leave startups with small budgets and limited resources?

Below are five tips on how to maximise your customer service and keep those customers happy:

スタートアップのための「5つのカスタマーサービス・アドバイス」

Michael Holmer Hansen氏は、クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェアを提供するZendeskのバイスプレジデントでアジア太平洋地区のマネージング・ディレクターを務めている。

カスタマーサービスが大事なことは皆が知っている。AppleやAmazonなどの大手グローバル企業はそれぞれのカスタマーサービスが良いことで評判が高く、そのことは各社の顧客維持率にも表れている。「カスタマーサービスに何百万という大金を投入できる企業はいいよな」と思うかもしれないが、それでは、予算が少なく経営資源の限られたスタートアップはどうしたらいいのだろう？

そこで、カスタマーサービスの質を最大限に高め、顧客を満足させ続けるための5つのアドバイスを以下に紹介しよう。

Why Spotify Chose To Launch in Singapore and Malaysia

Swedish music streaming company Spotify recently stepped into Asia; specifically Singapore, Hong Kong, and Malaysia. Spotify’s Sriram Krishnan, head of new markets and Asia-pacific at Spotify, explained to us that Asia was picked because piracy is high in this part of the world.

Spotifyがシンガポールとマレーシアでサービスをローンチした理由

最近、スウェーデン発のミュージックストリームサービスSpotifyがアジア ——具体的には、シンガポール、香港、マレーシア—— に上陸した。Spotifyのアジア太平洋地域および新市場の責任者Sriram Krishnan氏は、同社がアジア上陸を決めたのは同地域での著作権侵害率が高いからだとTechinAsiaに説明してくれた。

Sad but true, Singapore is one of the leading nations for digital pirates. According to the International Federation of the Phonographic Industry (IFPI), about half of Singaporeans visit unlicensed sites for music and movies. The report also says that Singapore has an average of about 300,000 incidences of illegal downloading a month. Citing a 2011 report by the Malaysia International Intellectual Property Alliance (IIPA), Spotify pointed out that Malaysia is ranked 26th in the world in terms of the amount of connections to unauthorized peer-to-peer file sharing. Sriram added:

悲しいが事実だ。シンガポールはデジタルコンテンツの著作権侵害に関しては主要な国の1つとなっている。国際レコード産業連盟（IFPI）によると、シンガポール人の約半数が音楽や映画を求めて、ライセンスを受けていないサイトを訪れているのだという。さらに同レポートは、シンガポールではひと月に平均して約30万件の違法ダウンロードが行われているとも述べている。Spotifyは、マレーシアの国際知的財産権同盟（IIPA）が作成した2011年度の報告書に触れながら、無認可のピアツーピア・ファイルシェアサイトに接続する回数ではマレーシアは世界で26位であることを指摘した。そして、Krishnan氏は次のように付け加え述べた。

Spotify was set up as a better, simpler, faster alternative to piracy […] With the high level of piracy in this part of the world, it made sense for us to enter the Asia market through these markets. According to IFPI, 95 percent of all digital music was illegally downloaded, so combating piracy is by far our, and in turn the industry’s, most serious challenge.

「Spotifyは、著作権侵害をなくすための、より簡単で早く素晴らしいサービスとして開発されました（中略）この地域では著作権侵害行為が非常に多いので、私達がこれらの市場を通じてアジア市場に参入するのは理にかなっていると思いました。IFPIによると、全デジタルミュージックの95％が違法にダウンロードされており、著作権侵害に取り組むことは、私達、そして業界にとっても、これまでで最も深刻な課題となっています。」

I know it might sound like some corporate bullshit that Spotify was built to fight piracy. But thinking deeper, it actually makes sense. Spotify gets content from labels who in turn make money when people buy their music. But folks who download music from illegal sources – and at no cost – hurt the labels’ bottom line. So this makes piracy a common enemy for music labels and Spotify. The more people use Spotify, the higher the chance to convert them to paying users, thus driving revenue for music labels and also Spotify.

著作権侵害に取り組むためにSpotifyが開発されたという企業の戯言のように聞こえるのは私にも分かっている。だが、よく考えてみれば、実際、道理にかなっている。Spotifyが提供するコンテンツは、楽曲の販売で収益を得るレコード会社から来ている。だが、楽曲が違法サイトで ——お金も払らわれずに—— ダウンロードされれば、レコード会社の収益が損なわれる。だから、著作権侵害行為はレコード会社とSpotifyの共通の敵となるわけだ。Spotifyを利用する人が増えれば増えるほど、利用者を有料ユーザに変えるチャンスが高まり、それによって、レコード会社そしてSpotifyの収益は増えていく。

To date, Spotify has 24 million users with about 25 percent of them paying monthly. I guess if you can’t get 100 percent to pay for music, then it’s perhaps good enough to have 25 percent of them paying. But we’ll have to wait and see if that conversion rate from free to paid users also applies to the startup’s new venture in Asia.

In Asia, Spotify faces major competition from Taiwan’s KKBOX which claims to be the largest Chinese music library in the world with 10 million songs from 500 international labels.

現在、Spotifyには2400万人のユーザがおり、そのうちの25％が月額利用料を払っている。利用者100％の人にお金を払ってもらうことができなくでも、25％のユーザがお金を払ってくれれば十分なのかもしれない。だが、その25％の人が有料ユーザに変わったというコンバージョン率がSpotifyが取り組む新たな市場 —アジア— にも当てはまるかどうかは今後を見守るしかない。

Spotifyのアジアの主要な競合サービスは台湾発のKKBOXで、KKBOXは世界のレコード会社500レーベルから1000万の楽曲を提供し、世界最大の中国ミュージックライブラリであると称している。

Money Lover: Vietnam’s Answer to Mint Already Has Over 1.5 Million Downloads

After traveling up to Hanoi last weekend and hunting for cool startups, a lot of the people there kept recommending me to meet Ngo Xuan Huy. He’s got a 10-person team working on an app called Money Lover (the landing page isn’t online yet, so just go straight to the app links at the bottom of the page) on iOS, Android, and Windows Phone. And although it’s made in Vietnam, the app is going global. Worldwide, Money Lover’s has over 1.5 million downloads.

Mintに対するベトナムの答えは「Money Lover」——ダウンロード数は既に150万超

先週末ハノイに行ってクールなスタートアップを探していたら、現地の多くの人がNgo Xuan Huy氏に会うよう頻りに勧められた。同氏はMoney Loverと呼ばれるiOS／Android／Windows Phone向けのアプリに取り組む10人のチームを率いている（Money Loverのランディングページはまだオンラインになっていないので、このページの下にあるアプリのリンクに直接アクセスして欲しい）。そして、このアプリはベトナムで開発されたものだが、グローバル展開しつつある。全世界で150万を超えるダウンロードがされているのだ。

The app is basically a finances and expenses manager for individuals. It allows you to track your spending over time and manage your monthly or annual budget. So throughout the day, I could pull out Money Lover after I make a purchase and log it into the app. At the end of the month, I could look back at my spending and tweak according to my budget. The app Mint, from the Valley, also does a similar thing but it can be tied directly to your bank account.

このMoney Loverは基本的に個人向けの金銭管理アプリだ。支出を追跡したり、月間もしくは年間の予算を管理することができる。だから、買い物をしたら、いつでもMoney Loverを開いて支出を記録することができる。月末には支出履歴を振り返り、予算に応じて支出を調整することもできる。シリコンバレー発のアプリMintも同様のことができるが、Mintは銀行口座にも直接繋げることができる。

Huy started out with the app by himself when he was in university and used it for his own personal needs. When Money Lover went live on the Google Play Store, he was shocked to find that a lot of people were downloading it. In the next two years, he assembled a team together to do it full time. Another cool thing about the Money Lover app is that it’s currently available in 28 languages, and Huy’s team didn’t translate any of those languages (except for English). Users created the translations themselves. The top two user bases are the US and Italy.

Huy氏は、大学の時にこのアプリを自ら始めて彼自身のために使っていた。Money LoverをGoogle Play Storeに出した時、同氏は多くの人が同アプリをダウンロードしているのを見つけてびっくりした。その後の2年間で、同アプリにフルタイムで取り組むためのチームを結成した。Money Loverのもう1つクールなところは、現在28か国語に対応していることだが、同チームが翻訳した言語は（英語以外は）全くない。ユーザ自らが翻訳版を作ったのだ。ユーザベースが最も大きい2か国はアメリカとイタリアとなっている。

At first, the app started out as a freemium app, they tried out a paid version but now Huy is stick with the freemium model and that has secured the majority of downloads. Users can get a premium account, which opens up more expense management features. Huy says that:

In the latest version, we rebuilt it from the ground up to integrate cloud and web features. In the future, we’re hoping to get more into family accounting, where users can connect their accounts with their loved ones to share expenses. We’re also looking to work more with payment systems or banks just like Mint does.

同アプリはフリーミアムモデルのアプリとして始まり、有料版も試みたが、今はフリーミアムモデルを維持している。そうすることでダウンロードの大半を得ることができた。ユーザはプレミアムのアカウントを得ることもでき、それによって、より多くの支出管理機能を利用することができる。Huy氏は次のように述べている。

「最新バージョンでは、最初から再構築をしてクラウドやウェブ機能も統合しました。今後は、家族向けのアカウントにも手を入れていきたいと思います。家族向けアカウントでは、ユーザが配偶者とアカウントを連動させて支出の情報をシェアすることができます。さらに、Mintのように、決済システムや銀行口座関連の機能にも力をいれて行きたいと思います。」

I’m impressed with the simplicity and design of the app, Huy also says they’re going to continue innovating on the design and providing what users need. He’s also looking for new hires to expand the team on the mobile and web fronts, and also looking for investment for scaling, if anybody out there is interested.

We recently saw a Japanese startup do a similar thing in that nation, except that that app already connects to dozens of banks.

You can download it on iOS here and on Android here and on Windows phone here.

Check out more screenshots of the Money Lover app:

私はMoney Loverのシンプルさとデザインに驚いた。Huy氏もデザインを刷新し続け、ユーザが必要としているものを提供し続けると述べている。同氏はまた、モバイルやウェブ向けのサービスに取り組むチームを拡大するためにスタッフを採用することや、同アプリへの投資に関心のある人がいれば、サービスを成長させるための資金獲得も考えている。

我々は最近、日本で同じようなサービスを提供している日本のスタートアップを紹介したが、そのアプリはすでに数十の銀行と提携をしている。

Money Loverのダウンロードは、iOS版はこちら、Android版はこちら、Windows Phone版はこちらで。

同アプリのスクリーンショットを数枚ほど以下に掲載しているので、ぜひチェックして欲しい。

WeiboSuite Translates Censored Sina Weibo Posts Into English, Is Awesome

The folks at Hong Kong University’s China Media Project have been doing incredible work looking at Chinese media and social media for quite a while now, and their wonderful tool WeiboScope allows anyone to take a peek at what’s happening on Weibo behind the curtain of Sina’s selective emphasis and censorship. Now, the team has launched another impressive web app: WeiboSuite, which indexes and translates deleted Weibo posts in English.

「WeiboSuite」が検閲で削除されたSina Weiboの投稿を翻訳してくれる——素晴らしい！

香港大学China Media Projectのメンバーが素晴らしい取組みをしている。同プロジェクトが中国メディアとソーシャルメディアに目を向けてからしばらく経つが、彼らが開発した素晴らしいツール「WeiboScope」を使えば、Sinaが特定した重要視事項と検閲というカーテンの裏で、Weibo上では何が起こっているかを誰もが垣間みることができる。そのチームが今回、また別の素晴らしいウェブアプリWeiboSuiteをローンチした。これは、検閲で削除された投稿に英語でインデックスづけをし翻訳してくれるというアプリだ。

WeiboSuite should prove an invaluable tool for China researchers and journalists who don’t speak Chinese but still want to keep track of what’s happening on China’s most happening social network. Obviously, with billions of posts, WeiboSuite hasn’t — and cannot — translate every single post into English, but it indexes and auto-translates the 1,000 most recent deleted posts, which makes it valuable for journalists who generally only need to see recent posts anyway. For example, when I searched for “Tibet,” WeiboSuite turned up an interesting post from yesterday alleging that there was a fairly major anti-government protest in Naqu Biru County in Tibet on Sunday.

WeiboSuiteは、中国語は話せないが中国で最も活発なソーシャルメディアネットワークで何が起こっているのかを追い続けたい中国研究家やジャーナリストにとっては非常に貴重なツールとなることは間違いないだろう。Sina Weiboには何十億という投稿がされるので、WeiboSuiteがすべての投稿を英語に翻訳するわけではないし、できないのは明らかだ。だが、同サービスは最も最近に削除された1000件の投稿にインデックスを付け、自動翻訳する。このことが、最新の投稿しか見る必要のないジャーナリストにとって同アプリを価値のあるものにしている。例えば、私がWeiboSuiteで「チベット」を検索したら、日曜日にチベットのナチュビル（Naqu Biru）県でかなり大きな反政府デモがあったという前日付けの興味深い投稿を表示された。

WeiboSuite also includes an image-to-text translator that should be effective in helping journalists deal with those pesky “long weibo” posts that include long sections of text uploaded as an image to circumvent Weibo’s character limit (not to mention its keyword blocks).

Finally, WeiboSuite also comes with an image splitter. Weibo users often upload multiple photos in one long image, and while that format is convenient for Weibo it’s not great for other platforms. WeiboSuite’s image splitter helpfully breaks those images down into separate image files for each photo without the need for any editing software or tiresome cropping.

さらに、WeiboSuiteはImage-to-Text翻訳にも対応している。これは、Weiboの文字制限（キーワードのブロックは言うまでもなく）を回避するために、イメージとしてアップロードされた長いテキストが含まれる厄介な長いWeibo投稿をジャーナリストが取り扱うのを手助けするのに効果的であろう。

最後に、同サービスには画像分割機能もある。Weiboユーザは複数の写真を1つの長い画像でアップロードすることがよくあるが、この形式はWeibo上では便利だが、他のプラットフォームではそうではない。WeiboSuiteの画像分割は、他の編集ソフトもしくは厄介な切り抜き作業をすることなくそれぞれの写真を別々の画像ファイルに分割してくれる。

Hyunbin highlighted that Indonesia is a key market for Line in Southeast Asia, stating the rapid growth in smartphone usage could signify that more people will be consuming mobile applications and content in the future. Based on Line’s internal data, it claims that it is the most popular chat application by user count.

The company declined to reveal user numbers for country-specific breakdowns, but said that out of 150 million users, 45 million of them are from Japan. So 70 percent of Line’s users are outside of Japan.

Hyunbin氏は、Lineにとってインドネシアは東南アジア地域の主要な市場であることを強調し、同国のスマートフォン利用の急成長は今後更に多くの人がモバイルアプリやコンテンツを利用していくことを示していると述べた。Lineは同社の社内データをもとに、同サービスがユーザ数において最も人気のあるチャットアプリであると述べている。

Lineは国別の利用者数内訳を公表することは避けたが、ユーザ数1億5000万人のうち4500万人が日本のユーザだと言う。つまり、ユーザの70％が日本国外のユーザということだ。

“We have no time to be worried about IPO.”

As Line grows into a giant mobile platform, there is more and more content on the mobile chat application. Hyunbin acknowledges that there could be a case where Line users (just like Facebook is experiencing now) may find the service complicated and overloaded with content. The team is careful with that and is constantly trying to simplify its features. On content selection, Line picks content to suit the local market, ensuring that they are relevant for its users. Hyunbin gave me a case in point:

「IPOを気にする時間はない」

Lineが巨大なモバイルプラットフォームに成長するにつれ、同アプリ上のコンテンツはさらに増えている。（Facebookが今経験しているように）Lineのユーザもサービスが複雑になりコンテンツが溢れかえっていると感じることがあるかもしれない、と言うことにHyunbin氏は気付いている。同チームはこのことに慎重に対処し、機能を常に簡素化しようとしている。コンテンツのセレクションにおいては、市場ごとにあったコンテンツを選び、それらのコンテンツがユーザに関連づいていることを確実にしている。同氏は良い例を提示してくれた。

For example in e-commerce there are global big players. But in each market, there are also local key players. In some ways, we [would like] to partner with the local companies to bring the best experience to users in specific markets.

When I asked when Line will go public, Hyunbin says that the company has no plans for that, saying that users are still their top priority. Jin-woo Lee, head of Line’s Southeast Asia team added:

「例えば、eコマース業界には、大手のグローバル企業があります。ですが、各市場には国内の主要企業もあります。ある意味、私達は現地の企業と提携をし、各市場のユーザに合った最高の体験を提供したいと思っています。」

Lineは株式上場するのかと尋ねると、Hyunbin氏はそういう計画は全くないと述べ、今もユーザが最優先であると語った。Lineの東南アジアチームの責任者Jin-woo Lee氏は次のように付け加えた。

A lot of people think that Line is quite big already. But if you take a look at the growth rate, in a year or two, we can be two or three times bigger than now. It all depends on expansion first. We need to create a bigger user-base then everything will be quite natural for an IPO. We have no time to be worried about IPO.

In Line’s first quarterly financial results that came out last week, the subsidiary revealed that it recorded $58 million in revenue in Q4.

「既にLineがかなり大きくなっていると考える人はたくさんいます。ですが、1年もしくは2年後の成長率を見ると、もしかしたら今の2倍か3倍に成長している可能性もあります。まずはサービスの拡大にかかっています。より大きなユーザベースを確立する必要があります。その後は、IPOも自然と起こりうるでしょう。今は、IPOを気にしている時間はありません。」

先週発表されたLineの初の業績発表で、Line Corpは第4四半期に5800万ドルの収益を記録したことが分かっている。

The Growth Story and Future of Mobile Chat App Giant LINE

Popular mobile messaging chat app Line was created by NHN Japan, with Japanese and Korean team inspired by the tragic earthquake that happened in Japan in 2011. When SMS and calls were unreliable during the disaster, data messaging became the primary mode of communication.

大手モバイルチャットアプリ「Line」の成長ストーリーと今後

人気のモバイルメッセージチャットアプリ「Line」は、2011年に起きた悲惨な地震がきっかけとなって、日本人と韓国人のチームからなるNHN Japanによって開発された。SMSや通話が災害時に利用できなかった時、データによるメッセージ送信が通信の主要なツールとなったのだ。

As Line’s popularity grew, the app was spun-off in February this year into the Line Corp subsidiary. Besides facilitating chats between users, it has truly become a mobile platform incorporating different digital content including games and manga. Growing to 150 million users in less than two years hasn’t been easy. One of the reasons why Line has been able to grow so rapidly was because it has listened closely to its users’ needs. At NHN’s headquarters in Seoul, Korea, Kang Hyunbin, who is the head of business office at Line Plus Corp, told me:

I think users in Japan and the users in the world actually provide us the reason why we develop Line and what [way] to develop Line. Our users are kinda our co-founders

Lineの人気が高まり、同アプリは今年の2月にLine Corpという子会社に分離独立した。ユーザ同士のチャットを促進すること以外に、同アプリはゲームやマンガを含む異なるデジタルコンテンツを導入し真のモバイルプラットフォームとなった。2年未満でユーザ数1億5000万人の規模にまで成長するのは容易なことではなかった。Lineが急成長できた理由の1つは、同サービスがユーザのニーズに耳を澄ませたからだ。 韓国ソウルにあるNHN本社で、Line Plus Corpの事業責任者を務めるKang Hyunbin氏が次のように語ってくれた。

「実際には、日本のユーザ、そして世界のユーザが、私達がLineを発展させる理由、そしてLineをどのように成長させるかという要素を提供してくれていると思います。ですから、Lineのユーザは共同設立者のようなものです。」