[Translation from English to Japanese ] "When you wanted to look at issues unique to our company it was sometimes dif...

Original Text / English

"When you wanted to look at issues unique to our company it was sometimes difficult to get the view of requested data, so we decided to move to a tool that we owned and that ran on our infrastructure so that we could get access to the necessary data on demand."

While the decision to install IBM TSRM for internal knowledge management capabilities was made before re-evaluating the outsourced help desk arrangement, installation of the tool proved fortuitous, Corbin acknowledges. "When we decided to bring service desk in-house, it uncomplicated the transition significantly because we didn't need to execute a transition of tool and data: that was already in place," he says.

Translation / Japanese

わが社に特有な問題を取り上げたら、開きたいデータを見ることができなかったことでした。そこで社内環境に使用していたツールを移動させることで必要なときにデータを開くことができるようにしました。

IBM製のTivoli Service Request Manager（TSRM）を社内に導入すると決めたのはアウトソーシングのヘルプデスクが再度評価される前のことでしたが、偶然にも該当のツールは製品責任者であるコルビン氏からのお墨付きで「社内にサービスデスクを設けるにあたってこの簡易な導入はとても大きかった。移行する際に過去のツールもデータも損なわれなかったからだ―気が付けばもうインストールが完了していた」と氏は述べています。

Translation / Japanese

「当社独自の発行物を見たいとき、必要なデータの一覧を手に入れるのが難しいことがあります。必要な時にすぐ必要なデータを閲覧できるよう、当社が所有し使用している構造基盤上で動くツールに変えることにしました。」

内部での知識管理能力にIBMのTSRMを導入することは　外部委託のヘルプデスクの配置を再評価する前になされ、そのツール導入は思いがけないことだったということがわかる、とコービンは認めている。「社内にサービスデスクをもってくることにしたら、ツールとデータを移行する必要がないので移行がとても簡易になりました。すでにそこにあるのですから。」

Translation / Japanese

「当社独特の問題を見ようとする場合に要求したデータを閲覧できないことがあります。そのため、当社が所有するツールへの移行を決め、それを当社の基盤に使用することで要求に応じて必要なデータにアクセスすることができます。」

当社の内部知識管理機能としてIBM　TSRMをインストールすることの決定は外部のヘルプデスク装置の再評価、偶然証明されたツールのインストール前になされたとCorbinは認めた。「当社が社内サービスデスクを導入すると決定した時点で、すでにそこにあったツールとデータの移行を実施する必要がなかったので移行は大して複雑な作業ではなかった。」と彼は言う。

Original Text / English

In Oct. 2010, Unum decided to bring the service desk internally on the basis of three considerations. First, he relates, Unum reviewed performance statistics and concluded its IT organization could do better. "The second aspect was that we were implementing the IT Service Management Framework and realized this was an important aspect in terms of how IT was received by the broader organization," he says. "The third consideration was that our agreement with the vendor was up for renewal."

Translation / Japanese

2010年の10月に、Unumはサービスデスクを3つの考察に基づいて内部へ移設することを決定した。氏によれば、「まず第一に、Unumは性能統計の再評価を行い、組織がより高いパフォーマンスを発揮できると判断しました。」とのこで、「2つ目には、我々はITサービスマネジメントの枠組を履行するなかで、ITサービスが多くの組織で広く受け入れられているという観点において、このことが重要な要素であると実感したことにあります。」と言う。また、「3つ目の考察としては当社とベンダーとの契約が更新を控えていたことにあります。」

atsupu- over 13 years ago
訳文の3行目に「とのこで、～」とありますが、「とのことで、」の誤りです。申し訳ありません。

Translation / Japanese

2010年10月に、米国の生命保険会社であるUnumは考慮すべき以下の3項目をもとにサービスデスクを内部に持ち込むと決断した。１つ目に、同社の実績データをもとに社内のIT編成を改善することを挙げている。「2点目は実装のシステム管理機能（SMF）でいかに広範囲の組織から情報を得られるかが重要だ、という点で－」、氏は続けて「3つ目は、システムの製造元が更新に合意してくれるか、という点だ。」と述べた。

Translation / Japanese

2010年10月に、Unumは３つの配慮事項に基づいてサービスデスクを社内に置くことを決定した。まず、彼はUnumが実績統計の見直し、そのIT組織はもっと実績をあげられたと結論を出したことに関連付けた。「第二の側面は当社はIT Service Management Frameworkを実装していてITが大組織にどのように受け取られるかという点で重要な側面だと実感している」と彼は述べた。「第三の考慮すべき点はソフトウエア販売業者との契約は更新時期にきている。」

Original Text / English

The transition was not a hard sell based on projected benefits and savings calculated. "Years ago when there was a movement towards outsourcing service desk, the argument was that it was a commodity that could be provided more economically on an outsourced basis. We discovered that we could bring it in-house on a cost-neutral basis, and that enabled us to invest in the knowledge management capabilities without extra investment."

While the software for managing service knowledge is already in place, populating the IBM TSRM database is an ongoing task, according to Crisp. "It's something that has to be built over time, and we have started the process."

Translation / Japanese

今回の移行は、予測給付額と貯蓄を元にした強引な販売ではありません。「かなり前まで、サービスデスクは外部委託する傾向に動いていました。論点は、外部委託の利点は経済的だという点です。社内に持ち込めるとわかりましたし、コストも見合っていました。それで、余分な投資をすることなくデータ管理能力を確保できました。」

ソフトウェアのデータ管理はすでに設けていましたが、BIM社のTSRMを追加することが目先の課題です、とクリスプ氏は述べています。「これは、長く見据えて行われるべきことで、わが社は始めたばかりです。」

Translation / Japanese

移行は予測給付年金と貯蓄の計算に基づいてハードセルではない。「数年前、外部委託のサービスデスクへの動向があったとき、議論は外部委託によるとより経済的に提供できる商品だということだった。当社はコストに中立的に社内にサービスデスクをおけることを発見し、それは追加投資をせずに知識管理機能への投資を可能にした。」

Crispによると、サービス知識の管理用のソフトウエアが既にある状態で、IBM TSRMのデータベースを定着させるのは進行中の作業です。「それは時間をかけて構築されるものであり、当社はそのプロセスを開始している。」

Original Text / English

Unum also brought new staff on board on by the end of February and trained them to be ready for the April 1 transition. "We were ramping up between hiring and the point at which we would be taking 100 percent of the calls, and the vendor was quite cooperative in helping us to manage that transition," Crisp comments. "Having service desk in the new model allows us to continually increase the level of service we provide because we can very tightly integrate training on more and more capabilities because we have more control over the process."

Translation / Japanese

Unumはまた2月末までに新たなスタッフを迎え４月１日の移行に備えて訓練した。「当社は雇用とかかってきた電話に１００％対応することを強化していて、販売業者は当社がその移行を成す手助けにとても協力的だった。」とCrispはコメントしている。「新しいモデルのサービスデスクを設けることは訓練を重ねれば重ねるほど緊密にまとまり、プロセスをよりコントロールできるので継続的に当社が提供するサービスのレベルを向上させられる。」