"When you wanted to look at issues unique to our company it was sometimes difficult to get the view of requested data, so we decided to move to a tool that we owned and that ran on our infrastructure so that we could get access to the necessary data on demand."
While the decision to install IBM TSRM for internal knowledge management capabilities was made before re-evaluating the outsourced help desk arrangement, installation of the tool proved fortuitous, Corbin acknowledges. "When we decided to bring service desk in-house, it uncomplicated the transition significantly because we didn't need to execute a transition of tool and data: that was already in place," he says.
「当社独特の問題を見ようとする場合に要求したデータを閲覧できないことがあります。そのため、当社が所有するツールへの移行を決め、それを当社の基盤に使用することで要求に応じて必要なデータにアクセスすることができます。」
当社の内部知識管理機能としてIBM TSRMをインストールすることの決定は外部のヘルプデスク装置の再評価、偶然証明されたツールのインストール前になされたとCorbinは認めた。「当社が社内サービスデスクを導入すると決定した時点で、すでにそこにあったツールとデータの移行を実施する必要がなかったので移行は大して複雑な作業ではなかった。」と彼は言う。
In Oct. 2010, Unum decided to bring the service desk internally on the basis of three considerations. First, he relates, Unum reviewed performance statistics and concluded its IT organization could do better. "The second aspect was that we were implementing the IT Service Management Framework and realized this was an important aspect in terms of how IT was received by the broader organization," he says. "The third consideration was that our agreement with the vendor was up for renewal."
2010年10月に、Unumは３つの配慮事項に基づいてサービスデスクを社内に置くことを決定した。まず、彼はUnumが実績統計の見直し、そのIT組織はもっと実績をあげられたと結論を出したことに関連付けた。「第二の側面は当社はIT Service Management Frameworkを実装していてITが大組織にどのように受け取られるかという点で重要な側面だと実感している」と彼は述べた。「第三の考慮すべき点はソフトウエア販売業者との契約は更新時期にきている。」
The transition was not a hard sell based on projected benefits and savings calculated. "Years ago when there was a movement towards outsourcing service desk, the argument was that it was a commodity that could be provided more economically on an outsourced basis. We discovered that we could bring it in-house on a cost-neutral basis, and that enabled us to invest in the knowledge management capabilities without extra investment."
While the software for managing service knowledge is already in place, populating the IBM TSRM database is an ongoing task, according to Crisp. "It's something that has to be built over time, and we have started the process."
移行は予測給付年金と貯蓄の計算に基づいてハードセルではない。「数年前、外部委託のサービスデスクへの動向があったとき、議論は外部委託によるとより経済的に提供できる商品だということだった。当社はコストに中立的に社内にサービスデスクをおけることを発見し、それは追加投資をせずに知識管理機能への投資を可能にした。」
Crispによると、サービス知識の管理用のソフトウエアが既にある状態で、IBM TSRMのデータベースを定着させるのは進行中の作業です。「それは時間をかけて構築されるものであり、当社はそのプロセスを開始している。」
Unum also brought new staff on board on by the end of February and trained them to be ready for the April 1 transition. "We were ramping up between hiring and the point at which we would be taking 100 percent of the calls, and the vendor was quite cooperative in helping us to manage that transition," Crisp comments. "Having service desk in the new model allows us to continually increase the level of service we provide because we can very tightly integrate training on more and more capabilities because we have more control over the process."
Unumはまた2月末までに新たなスタッフを迎え４月１日の移行に備えて訓練した。「当社は雇用とかかってきた電話に１００％対応することを強化していて、販売業者は当社がその移行を成す手助けにとても協力的だった。」とCrispはコメントしている。「新しいモデルのサービスデスクを設けることは訓練を重ねれば重ねるほど緊密にまとまり、プロセスをよりコントロールできるので継続的に当社が提供するサービスのレベルを向上させられる。」
