5 Customer Service Tips for Startups
Michael is the vice president and Asia Pacific managing director at cloud-based customer service software provider, Zendesk.
We all know that customer service is important. Large global companies like Apple and Amazon are renowned for their customer service, and their customer retention is a testament to that. This is all well and good for companies with millions to spend on customer service, you may say, but where does that leave startups with small budgets and limited resources?
Below are five tips on how to maximise your customer service and keep those customers happy:
Michael氏は、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを販売するZendeskの副社長兼アジア太平洋地域業務執行取締役である。
顧客サービスは重要である、と言うのは周知の通りだ。AppleやAmazonのような大規模なグローバル企業は、その顧客サービスの質の高さで有名だ。顧客維持率が、それを証明している。「顧客サービスに何百万も費やせる企業にとってはけっこうなことだ」とあなたは言うかもしれない。しかし、それでは小さな予算と限られたリソースしかもたないスタートアップの立つ瀬がない。
顧客サービスを最大限に確保しながら顧客の満足度を維持する5つの極意は、以下のとおりだ。
Michael Holmer Hansen氏は、クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェアを提供するZendeskのバイスプレジデントでアジア太平洋地区のマネージング・ディレクターを務めている。
カスタマーサービスが大事なことは皆が知っている。AppleやAmazonなどの大手グローバル企業はそれぞれのカスタマーサービスが良いことで評判が高く、そのことは各社の顧客維持率にも表れている。「カスタマーサービスに何百万という大金を投入できる企業はいいよな」と思うかもしれないが、それでは、予算が少なく経営資源の限られたスタートアップはどうしたらいいのだろう？
そこで、カスタマーサービスの質を最大限に高め、顧客を満足させ続けるための5つのアドバイスを以下に紹介しよう。
Michael Folmer Hansen氏はクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskにおいて、副社長およびアジア太平洋地域マネージングディレクターを務めている。
我々は皆、カスタマーサービスが重要であることを知っている。AppleやAmazonのような大企業はカスタマーサービスで有名であり、それら企業と顧客の結びつきは非常に強い。カスタマーサービスに数百万を費やすような企業にとっては素晴らしいことだ、とあなたは言うかもしれない。では、少ない予算と限られたリソースしか持たないスタートアップにとってはどうだろうか？
あなたのカスタマーサービスを最大限に生かすにはどうすればよいか、そしてそれら顧客を満足させ続けるための5つのヒントについて、以下で述べる。
1. Recognize customer service value
First and foremost, successful startups recognise early on that customers are at the core of their business and should be treated with respect. A recent study of the long term impact of customer service experience conducted by Dimensional Research for Zendesk 1, looked at the good, the bad and the ugly of customer service. This research found that customer service has a dramatic impact on buying behaviour, with participants ranking customer service as the number one factor impacting vendor trust.
まず、成功しているスタートアップというのは早くから「顧客こそがビジネスの中核であり、敬意を持って扱わねばならない」と認識している。顧客サービスが長期に及ぼす影響について、Dimensional ResearchがZendesk1の依頼により先ごろ、良い、悪い、セコい顧客サービスを調査した。この研究により、顧客サービスは購買行動に劇的な影響を与えることが分かった。参加者は、販売者との信頼関係にもっとも影響を与える要因として、顧客サービスを一位にランクインさせた。
最初に、そして最も重要なことだが、成功するスタートアップはその初期から、顧客が事業の核であること、そして敬意を持って顧客を扱うべきであることを認めるものだ。Zendeskが依頼し、Dimensional Researchが実施したカスタマーサービスでの体験がもたらす長期の影響に関する最近の調査（注1）では良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービス、そして醜悪なカスタマーサービスについて調べている。この調査において、参加者は販売業者の信頼に最初に影響を与える要素に基づいて、カスタマーサービスをランク付けした。その結果、カスタマーサービスは購入行動に対して目覚ましい影響を与えることがわかった。
The survey showed that good customer service results in increased personal and business purchases (with 62 percent of business-to-business and 42 percent of business-to-consumer customers having purchased more after a good customer service experience) while bad customer service drives customers to find alternatives (with 66 percent of B2B and 52 percent of B2C customers having stopped buying after a bad customer service interaction).
If a customer contacts you, they want you to respond quickly, sympathetically and effectively. That’s what drives high customer satisfaction.
顧客が連絡をしてきた際に彼らが望むのは、共感的、効率的、迅速的な対応だ。これこそが、高い顧客満足度を実現するのだ。
顧客が連絡を取る際、彼らは素早く、同情的で、効果的な反応を期待する。これに答えることで、高い顧客満足度を実現できる。
2. Respond quickly
Getting back to customers as quickly as possible is imperative. You don’t need an immediate solution but you do need to acknowledge that you are working on it. Our research showed that customer service experiences are judged more on the timeliness of the interaction than on the final outcome (69 percent attributed their good customer service experience to quick resolution of their problem while 72 percent blamed their bad customer service interaction on having to explain their problem to multiple people).
顧客への迅速な連絡は必要不可欠だ。すぐに解決する必要はない。しかし、問題解決に取り組んでいるとわかってもらう必要がある。我々の調査によれば、最終的な結果よりも、途中の臨機応変なやりとりの方がより重視される（69％が、優れた顧客サービスの理由として、迅速な問題解決を挙げた。一方72％が、粗悪な顧客サービスの理由として、同じ話を複数人にするはめになった経験を挙げた）。
顧客にできる限り早く返答することは欠かせない。解決策を即座に提示することが必要なわけではないが、その問題に現在取り組んでいることを知らせることは必要だ。我々の調査によると、カスタマーサービスでの体験は最終的な結果よりも、応対が適切かどうかが重視される（素早く問題が解決されたためにカスタマーサービスでの体験を良いと判定したのは69パーセントだが、問題を複数の人間に対して説明しなくてはならなかったためにカスタマーサービスの応対が悪いと判定したのは72パーセントだった）。
3. Act like the big guys
The key for startups is to behave like large-scale successful enterprises and adopt a mindset that says customer service is a profit centre in your business. Manage your customer service simply, effectively and affordably, and you’ll usually notice you gain an edge on the competition in the process.
Traditionally, customer service has been seen very much as a cost centre for any company rather than a profit centre. Smart startups recognise that they can use technology to not only improve customer service experience across all channels but that they can use it to turn customers into happy customers, and even advocates.
スタートアップにとって重要なのは、大成功を収めた企業のように振る舞い、「顧客サービスが自社企業の利益センターである」という考え方を取り入れることです。簡単で、効果的で、手頃な顧客サービスを運営すれば、こうした過程の中で他の競合企業よりも優位に立てる、と自然に気づくだろう。
従来どの企業においても、顧客サービスは利益センターではなくむしろコストセンターであると考えられてきた。優秀なスタートアップは自社技術を、全ての分野における顧客サービスの改善に使用できると認識している。またそれだけにとどまらず、顧客を満足させるたり、ともすれば口コミを流すよう仕向けるためにも技術を利用できる、とわかっている。
スタートアップにとって重要なのは、成功した大企業のように振る舞い、カスタマーサービスはあなたの事業において利益を生みだす中心だというような考え方をすることだ。あなたのカスタマーサービスをシンプルで効果的に、そして快適なものとなるように管理すれば、通常ならばあなたは自分のスタートアップがいつのまにか競争で優位に立っていることに気づくことだろう。
伝統的に、カスタマーサービスはあらゆる企業にとって利益を生み出すものというよりもコストの中心だ、と見なされることが多かった。賢いスタートアップは、あらゆる経路におけるカスタマーサービスの体験を改善するだけではなく、たんなる顧客を満足した顧客に変え、さらには彼らの支持者へと変化させるためにテクノロジーを利用することができることを認めることだろう。
4. Embrace social media
With so many people on Twitter, Facebook and other social media tools, it is important to use these channels as another avenue for interactions with your customer. Offering customer service through the channels that your customers want to use, rather than the channels you want to use, can be an excellent way to deliver great customer service.
Our research showed that social media and review sites are providing increased awareness of customer service experiences (45 percent share bad customer service experiences and 30 percent share good customer service experiences via social media), and these stories influence the purchases of others (88 percent have been influenced by an online customer service review when making a buying decision).
5. Enter the cloud
The introduction of cloud computing means that startups now have access to the same new technology and functionality as large organisations. Indeed, the very nature of a startup organisation means that they are often able to introduce this technology faster and easier, for minimal commitment and up-front cost. Cloud computing tools are also perfectly suited to smart phones and tablets which means business, including customer service, can be managed from anywhere.
クラウド•コンピューティングの導入とは即ち、今やスタートアップは巨大企業と同じように、新技術・新機能を利用できるという事を意味する。まさにスタートアップ組織の本質とはつまり、最小限のコミットメントアップフロントコストやアップフロントコストによって、こうした技術を迅速かつ容易に導入することができる、ということだ。クラウドコンピューティングツールもまた、スマートフォンやタブレットにとって完璧にふさわしいものだ。これはつまり、どこにいようとも、顧客サービスを含めたビジネスを運営できる、という事なのだ。
クラウドコンピューティングを導入することは、スタートアップが現在、大きな組織と同様の新技術や機能を利用できることを意味する。実際、スタートアップの組織にそなわる特質を考慮すると、スタートアップはもっと早く、もっと手軽に、取り組みの手間と先行投資の費用を最小にしてこの技術を導入できる可能性が高い。さらに、クラウドコンピューティングのツールはスマートフォンやタブレットに完璧に適合している。これはカスタマーサービスを含むビジネスをどこからでも管理することができるということを意味する。
Cloud-based helpdesk software can help startups and small businesses compete with larger organisations by having all customer support requests go through one place, irrespective of whether they’ve come in through the website, Twitter, phone or elsewhere. Queries can also be handled from mobile devices, so startups can respond to their customer queries whilst they are out of the office or outside office hours.
Customer service has a long-term impact on buying decisions, with customers continuing to be affected years after the initial interaction. These simple tips will help you to deliver first class customer service that exceeds expectations and turns your customers into advocates for what you have to offer.
1. Customer service and business results: a survey of customer service from mid-size companies, Dimensional Research, April 2013.
注1 カスタマーサービスとビジネスの結果：中規模企業を対象としたカスタマーサービスの調査、Dimensional Research、2013年4月
