4 Steps to Cultivating Online Trust
Wendy Lea is the CEO of Get Satisfaction, a customer engagement platform powering 65,000+ customer communities to help build better relationships with their customers. Follow her @WendySLea.
You’ve likely heard that the secret to building relationships with your customers is to “be everywhere your customers are.” As a result, you’ve probably signed up for a dozen social networks hoping that just showing up will turn out to be enough.
Wendy Lea女史は、6万5千人以上もの対顧客コミュニティが顧客とより良い関係を築いていく上での手助けをする顧客エンゲージメント・プラットフォームのGet Satisfactionの最高経営責任者である。彼女のフォローは、＠WendySLea から。
「顧客がいる場に存在していること」が、自分の顧客との関係を築いていく上での鍵だということを少なからず耳にしたことがあるだろう。その結果、たまに顔を出せば充分だろうということで、おそらくソーシャルネットワークの多くにサインアップすることになったのではなかろうか。
Wendy Leaは、Get Satisfcation社のCEOだ。同社は65,000以上の会員コミュニティーを持つカスタマーエンゲージメントプラットフォームであり、会員が顧客とより良い関係を築くための支援を行なっている。(Wendyのツイッターアカウントは@WendySLea)。
顧客との信頼関係を築く秘訣としてよく言われるものに、「顧客がいるところにはどこにでも顔を見せる」というのがある。これを聞いたあなたは、いくつものソーシャルネットワークに入会し、顧客の目に入るだけで十分な結果を得られることを期待しているのではないだろうか。
But being everywhere is only the beginning. It turns out that online, just like in real life, the key to building relationships is trust. Cultivating trust online is tricky and takes work, but is by no means impossible. When you respond to your customers in the right way, you earn that trust and build the foundation for a real, long-term relationship. Here’s what you need to consider as you do that.
1. Acknowledge with Empathy
When it comes to earning trust, it’s not if you answer, it’s how you answer. Recognize the type of feeling your customer is having, and respond in an empathetic, emotionally intelligent way. The worst thing you can do is respond with the attitude that your customers are yet another problem to be solved. They will sense it. For example, if a customer tweets asking for help with a lost password, winning their trust might be as easy as adding an, “I’m sorry” or “that must be frustrating” to the response.
信頼を得る上で大切なのは、回答するということではなく、どのように回答するか、である。顧客が感じている気持ちを認識し、共感をもって精神知性を示し対応することが重要だ。一番行ってはならないことは、その顧客がまた新たに発生し解決しなくてはならない問題であるかのような態度をもって対応することだ。顧客はそういった態度を感じ取る。例えば、顧客がツイートを通じて紛失したパスワードについて問い合わせをしてきたとき、回答内に、「申し訳ございません」や「それはご不便だったことでしょう」の一言を加えるだけで、顧客の信頼を得ることが容易にできるのである。
Also, when a customer has a good experience with your brand, amplify it. Thank them and then share their feedback socially. Not only do you validate their emotion, you also create the opportunity to connect with the members of your community that might have the same feeling or problem, but haven’t made it known.
2. Enable the Right Outcomes
Before they trust you, your customers need to know not just that you’ll hear them, but that when they raise concerns, they’ll see a resolution. That means enabling your customers to express their feedback in the place where it’s most productive for them, whether that’s Twitter, Facebook, product pages on your website, or anywhere else. In other words, your community needs to have multiple front doors under one roof.
In order for a customer to find a channel that works, you have to make sure that all the conversations people are having about your brand are accessible anywhere your customers are. From there, they need to be able to access information and conversations about products, customer service, and community. That way, your customers are able to find like-minded people and can jump in on any conversation on any platform.
3. Educate Through Experience
It’s not your job to tell your customers what the company values are. It’s your job to let them experience those values by bringing them into the fold of your brand’s community. That requires a system for archiving, organizing, and sharing conversations, the rallying point for your community of customers.
For Intuit’s TurboTax that means offering a robust library of help documents created by the company, but the site also includes a “Live Community” widget that invites people to get help from a community of tax experts and users. Every customer experience is converted to valuable insight that can influence prospects, customers, and onlookers alike. What’s more, the community is a testament to the brand’s values: Offering a DIY tax experience that’s accessible and easy for everyone.
全ての顧客体験は、展望、顧客、そして傍観者の全てに影響を与え得る価値ある識見へと変換される。さらに、全ての人々にとって利用しやすく簡単に自己管理ができる税体験を提供し、このコミュニティは、当ブランドの価値を証明するものとなっている。
Of course, you still need to produce and share content. It’s not time to ditch the company blog or stopping sending original tweets. It is time to recognize that the conversations within your community actually turn into knowledge. Ultimately, your community is a living FAQ.
4. Keep the Momentum Going
Once you’ve earned your customer’s trust, they’re likely to be even more engaged with your brand and product. That’s a good thing, but it means you’ll need to go above and beyond to continue building that relationship. To do that, you have to get to the point where the trust goes both ways and you trust the customer.
4.勢いを殺さない
顧客の信頼を得たなら、顧客は君のブランドと商品のお得意様になってくれる可能性が高い。それは良いことである反面、この関係を構築し、維持する為にも、君はますます努力しなくてはならない。それを実現する為には、君自身が顧客を信頼しきるという領域まで達せねばならない。
4. 弾みをつけて進み続けよう
一度顧客の信頼を得れば、顧客はさらにいっそうあなたのブランドや製品に向き合ってくれるでしょう。それはいいことですが、さらに上に自分を越えてその関係を築いていかなければならないということなのです。そのためには、信頼が双方向になりあなたも顧客を信頼する段階に踏み込まなくてはなりません。
Take Tyrel Hartman, who wanted to use the social discovery app StumbleUpon to propose to his girlfriend. Both were active Stumblers and often enjoyed exploring the site together, so Hartman contacted the company and requested that they rig his girlfriend’s account so that she’d stumble on a wedding proposal disguised as a blog post.
StumbleUpon’s team could have easily said no to Hartman, but instead, they were inspired by Hartman’s enthusiasm and explored a new use for their product. It required cross-departmental collaboration and an investment of resources, but it was also a priceless marketing opportunity that earned the company ample news coverage across the web.
StumbleUponのチームがハートマンの依頼を断ることは簡単だったが、彼の熱意に押されて、自分たちの製品に何か新しいことが出来るのかを探し始めた。2つの部署にまたがっての話し合いや、プロジェクト遂行の資金も必要になった。だがそれはプライスレスなマーケティングの機会でもあったんだ。そのおかげで会社にはサイト内でのノウハウが蓄積された。
StumbleUponのチームとしてはハートマンにできないと簡単に言うこともできたのでしょうが、そうはせずハートマンの熱意にその気にさせられて、商品の新しい使い方を開拓しました。部門を横断した協力とある程度の財務投資も必要でしたが、社にウェブ全体の広いニュース報道をもたらすきわめて貴重なマーケティング機会でもありました。
