翻訳者レビュー ( 英語 → 日本語 )

備考: http://mashable.com/2012/05/17/online-trust-customers/

英語

1. Acknowledge with Empathy

When it comes to earning trust, it’s not if you answer, it’s how you answer. Recognize the type of feeling your customer is having, and respond in an empathetic, emotionally intelligent way. The worst thing you can do is respond with the attitude that your customers are yet another problem to be solved. They will sense it. For example, if a customer tweets asking for help with a lost password, winning their trust might be as easy as adding an, “I’m sorry” or “that must be frustrating” to the response.

日本語

１．感情を理解し対応する

信頼を得る上で大切なのは、回答するということではなく、どのように回答するか、である。顧客が感じている気持ちを認識し、共感をもって精神知性を示し対応することが重要だ。一番行ってはならないことは、その顧客がまた新たに発生し解決しなくてはならない問題であるかのような態度をもって対応することだ。顧客はそういった態度を感じ取る。例えば、顧客がツイートを通じて紛失したパスワードについて問い合わせをしてきたとき、回答内に、「申し訳ございません」や「それはご不便だったことでしょう」の一言を加えるだけで、顧客の信頼を得ることが容易にできるのである。