Customer Service: The Next Big Hurdle for Chinese E-commerce?
China’s e-commerce scene is rapidly developing into a robust, mature market. In the past few years, online shopping has taken off, and high profile e-tailers like Amazon, Taobao, and 360Buy have been there to reap the rewards. So too have thousands of smaller specialty sites taking advantage of Chinese shoppers’ increasing comfort with the online marketplace.
カスタマーサービス：中国のeコマースの次の大きなハードルは？
中国のeコマースシーンは急速に発展して堅固で成熟した市場になりつつある。過去数年間で、オンラインショッピングがスタートし、アマゾン、Taobao、360Buyなどの目立ったネット小売業者が現れて収益を上げてきた。そして今、中国のショッパーがオンラインマーケットプレイスに慣れ親しんできたことに乗じて、何千もの小規模なスペシャルティサイトも同様だ。
But as China’s consumer market develops, customer service seems increasingly behind the times. Complaints about group buying sites increased in record numbers last year (many are still unresolved) but e-commerce complaints in general were up to such an extent that numerous major companies like Vancl and 360Buy made public promises to do better.
しかし中国の消費者市場が発展するにつれ、カスタマーサービスはどんどん遅れをとりはじめているように見える。グループ購入サイトに対するクレームは昨年は記録的に増大したが（多くは未解決のまま）、eコマースのクレームは全体的に多数のクレームがそのままになっており、Vanclや360Buyはそれを改善すると公言した。
Increasingly, though, it appears Chinese consumers are willing to hold e-tailers accountable for customer service failings, and punish them accordingly. The latest evidence of this comes from a report by the Modern International Research Company, which did a nationwide China survey and found that 93 percent of Chinese consumers would stop or decrease their use of a given site if they encountered problems with returning or exchanging items purchased on that site. Specifically, 30 percent of survey respondents said a return or exchange problem would stop them from ever using the site again, and 63 percent said that it would cause them to reduce the amount they shopped on that site.
しかし中国では、カスタマーサービスの不手際についてはネット小売業者が責任を負い、必要に応じて罰してもらいたいと考える人が増えているようだ。これを示す最近の例がモダン・インターナショナル・リサーチ・カンパニーによるレポートの中にある。同社は中国全域でサーベイを行い、中国の消費者の93％は購入したサイトの商品の返品や交換で問題があった場合はそのサイトの利用をやめるか又は使用頻度を減らすと回答していることがわかった。特にサーベイでは返品・交換問題があれば二度とそのサイトを使わないという回答が30％、そのサイトからの購入頻度を減らすという回答が63％だった。
o who is the best at returns and exchanges? At the moment, 360Buy holds that crown, with 83 percent satisfaction. But the overall customer service winner in terms of total satisfaction — according to the survey — was Amazon. The big loser? Gome.
As Chinese consumers become more demanding in the customer service department, the companies that do customer service well should enjoy a boost in sales. And those that don’t, well…let’s just say Gome and other e-tailers who are still thinking they can get away with treating customers badly should be in for a rude awakening (we hope).
では、一体返品と交換においてどの企業が抜きん出ているのか？今のところ、360Buyが、83%もの満足度をもってその王位を保持している。だが、アンケート調査結果によると、全体的なカスタマーサービスということにおいての王位はAmazonに授けられた。最大の敗者？それはGomeであった。
中国の消費者は、カスタマーサービスにおいてより多くを求めるようになり、カスタマーサービスに長ける企業は売上面での伸びを期待できるだろう。そしてカスタマーサービスが充実していない企業は・・・粗悪な顧客対応でもやっていけるといまだに考えているGomeやその他のネット販売店は、ある日突然その不快な事実によって打ちのめされるだろう（我々としてはそう願いたい）。
