9 Ways to Improve Customer Communication on Your Website
Daniel Alves is the design director for the small business web design division at the digital marketing and web design company, 352 Media Group.
If you’re like most business owners, getting leads online is the main reason you created a website in the first place. Sure, you may have a stellar SEO campaign, a beautiful design and an über low bounce rate, but without a well-planned contact strategy, you can’t turn those pageviews into conversions.
Online conversions aren’t just for ecommerce websites. In fact, most businesses use their websites to initiate one-on-one conversations.
あなたのウェブサイトでのカスタマーコミュニケーションを改善する９つの方法
ダニエル・アルベスはデジタル・マーケティングとウェブデザインの会社である352メディア・グループの小規模事業者向けウェブデザイン部門のデザインディレクターだ。
あなたが他の多くの事業者と同様だとすれば、オンラインで先を行くことがウェブサイトを作った最大の理由だろう。そう、あなたはすばらしいサーチエンジン最適化キャンペーンを行い、きれいにデザインし、直帰率をものすごく低く保っているかもしれないが、良く練られた接触戦略がなければ、ページビューを転換していくことはできない。
オンライン転換はeコマースウェブサイトのためだけにあるのではない。実際、多くのビジネスがウェブサイトを1対1の転換を始めるために使っている。
By personally engaging a contact, you are more likely to turn that contact into a customer. So, what’s the trick?
First, you need to understand that most people don’t want to give their phone numbers or email addresses to yet another website — the thought of spam is horrifying. And it’s not just privacy hawks who shy away from contact forms; most websites only achieve a 2-3% conversion rate. Furthermore, people don’t want to have to worry about waiting for a return phone call to address their problems or questions. They want to get the answers they need with as little effort as possible.
個人的に接触を図ることであなたはその接触を顧客に転換しようとするかもしれない。では、転換にはどのようなトリックがあるのか？
まず、ほとんどの人は自分の電話番号やメールアドレスを次々にウェブサイトに教えたくないのだということを理解しておく必要がある－スパムを考えると怖いからだ。そして、コンタクトフォームに記入したがらないプライバシー強硬派ばかりがそうなのではない；ほとんどのウェブサイトでの転換率はわずか2-3%でしかない。それに、顧客は自分の問題や質問を解決するために折り返しの電話を心配しながら待つことを望んでいない。人はなるべく労力をかけずに必要な答えを得たいと思うものだ。
Follow these nine tips to make your website design and customer service more approachable, and thus, gain the trust of more customers.
Go with the Flow
Website usability is built on convention. Follow tried and true design strategies to ensure that your users can move through your site as easily as possible. Remember, the less effort, the better.
・Use the words “Contact Us.” It may sound boring or generic, but the phrase works. (There’s a reason exit signs don’t use the words “leave” or “depart.”) People don’t read your site — they scan — and they’ve been trained over time to instantly recognize those two words.
次に挙げる9つのヒントをご覧いただき、あなたのウェブサイトとカスタマーサービスをよりアプローチしやすいものにし、より多くの顧客の信頼を得よう。
流れに身を任せる
ウェブサイトの使いやすさは習慣に基づいて成り立っている。実証済みのデザイン戦略を使ってあなたのユーザーがなるべくあなたのサイト内で移動しやすいようにしよう。労力を使わないほど良いというポイントは忘れないでほしい。
・"Contact Us（お問い合わせはこちら）" という表現を使う。これは退屈な表現、あるいはありふれた表現のように聞こえるが、このフレーズがちゃんと機能するのだ。（出口の印に「去る」とか「出発する」という言葉が使われないことにも理由がある）人々はあなたのウェブサイトを読んでいるのではない、スキャンしているのだ。彼らは長年の経験から、"Contact Us（お問い合わせはこちら）"の決まり文句を瞬時に認識することを習得してしまっているのである。
・Place contact info and phone number at the top, right corner of the page, where it’s expected. Also, make sure to include your phone number as an HTML, not an image. That way, a mobile user can tap the phone number link and launch into a call immediately. When mobile browsing eclipses desktop browsing in two years, nearly everyone will need that instant access. While you open yourself up to potential spamming, the benefits certainly outweigh the risks.
Make It Easy
A user must already overcome an internal battle in order to share her personal contact information. Your job is to remove as many obstacles as possible so that she makes the leap.
・コンタクト情報と電話番号はあるべきところ、つまりページの右上に配置しよう。また、あなたの電話番号は画像ではなくHTMLで表示することをお忘れなく。こうすれば、モバイルユーザーが電話番号のリンクをタッチすればそのまますぐに電話をかけられるからだ。これからの２年でモバイルブラウジングの数がデスクトップブラウジングの数を上回るようになったら、ほとんどの人がこのインスタントアクセスを必要とするようになるだろう。スパムの可能性に心を許しても、この利点は確実にリスクを上回るだろう。
簡単にする
ユーザーはもう自分の個人情報をシェアすることについて心の葛藤を克服しているはず。だからあなたがすべきことは、ユーザーが踏み切れるようになるべく多くの障害を取り除いてあげることだ。
・ Keep contact forms simple. While it may help to get a full profile of your visitor by asking pre-qualifying questions, it can be very intimidating for that user. Ask for as little information as possible and require only that person’s name and email address. If you seek other information, such as phone number and address, make it optional.
・Create one-column form fields for quick contact. It helps to put form labels directly above form fields. Usability studies show that users who filled out these types of forms saved time by only having to move their eyes vertically, not laterally.
・コンタクトフォームは出来る限り簡素に。いくつか予備質問をし訪問者の全プロフィールを入手することは有益なことではあるが、そのユーザーにとっては非常に不快なものかもしれない。できる限り質問は少なくして、その人の氏名とEメールアドレスを聞くくらいに留めておくくらいが丁度いいだろう。電話番号や住所などその他の情報を問う場合は、追加オプションとしておいた方が良いだろう。
・クイックコンタクト用にフォームフィールドを1行用意しよう。これによりフォームラベルを直接フォームフィールド上に貼り付けることができる。有用性の調査では、このような類のフォームへの入力を行ったユーザーは側方向にではなく垂直方向に視点をうつすだけで時間の短縮につなげていた、ということを示している。
・Don’t be afraid of large input boxes. While considered a design trend, large input boxes are not only more fun to fill out, but also force you to limit the number of fields on a contact form.
・ Give visitors a clear action button. Because people read from left to right and top to bottom, place the final action button in the lower-right of the form. Give the button plenty of weight with a standout color.
Be Reassuring
Trust goes a long way with online clients. People fear that their contact information will get dumped into a huge database that marketers can access at will.
・大きなインプットボックスを恐れずに。トレンディなデザインととらえられてはいるが、大きなインプットボックスは入力が楽しくなるということだけではなく、コンタクトフォームのフィールド数の限定を余儀なくさせる。
・訪問者に分かりやすいアクションボタンを提供しよう。なぜなら人々は左から右へ、そして上から下へと文を読むため、最終的なアクションボタンをフォームの右下に置くとよいだろう。ボタンは目立つ色を使い重要性を際立たせよう。
心強き態度で
信頼感は、オンラインの顧客との関係に非常に役立つものである。人々は自分たちの連絡先情報が、販売業者などが意のままにアクセスできてしまう膨大なデータベース内に放り去られることを恐れている。
By making your contact form unique, fun and reassuring, your user will know there’s a human on the receiving end and, therefore, be more likely to share.
・ Have some fun. Nothing eases people’s worries better than good humor. Why not spice up your contact form with some personality? Not only will it give your users a laugh, but it will also make your contact page more human. Consider a witty introduction or quirky photo.
・Make a promise. Tell your users that their information is safe, that you won’t share it with any third party. Place this promise right next to the submit button; that way they’ll experience a nice aftertaste upon opting in.
コンタクトフォームをユニークで面白く、そして安心感を与える様にすることで、ユーザーは、フォームを受取る側に人の気配を感じ、コンタクトし易くなるのだ。
・楽しみましょう。人の心配事を緩和させるには、良いユーモア以外はないのだ。コンタクトフォームを個性的にして、引き立たせてみてはどうだろうか？ ユーザーに笑いをもたらすだけではなく、コンタクトページはより人間味のあるものになるのだ。ウィットに富んだ前書きや変わった画像を使ってみるのも良いだろう。
・約束をする。ユーザーには、寄せられた情報を第三者に提供しない事など、情報管理の安全性をきちんと伝えること。この約束事を送信ボタンのすぐ横に記すことで、不安もなく割切って登録できるのだ。
Offer Instant Chat
Instant chat has been around for quite some time, but has traditionally only been used by the customer service departments of large Internet companies. Now, many low-cost services enable your users to reach you instantly wherever you are.
The future is instant. Perhaps the lowest website threshold is instant chat. It requires the user to supply little, if any, personal information and allows you to provide quick and personal customer service. Consider giving one of these services a chance.
・LiveChat: Unlike other services, LiveChat offers a range of innovative features and third-party integration modules.
インスタントチャットの提供
インスタントチャットが登場してからしばらくになるが、慣例上は、大手インターネット企業のカスタマーサービス部門により利用されているだけである。現在では、あなたがどこにいようとユーザーと簡単にコンタクトを取ることができる低料金のサービスが多く存在する。
未来 = インスタント。おそらく、ウェブサイトにとっての一番低いとされる敷居はインスタントチャットであろう。ユーザーは（可能であれば）個人情報を少し提供するだけで、簡単に素早くカスタマーサービスを提供してもらえるのだ。これら3つのサービスのうち1つでも提供することを考慮してみてはどうか。
・ライブチャット：他のサービスとは異なり、ライブチャットでは革新的と言える機能と第3者統合モジュールを兼ね備えている。
You can use Facebook to gain access to your users’ social media profiles, Skype to elevate the chat into a phone call and Join.Me to perform a screen share. LiveChat also offers a free trial that makes trying this service a no-brainer.
Olark: Another promising contender, Olark features a beautiful and seamless user experience, great reporting tools, CRM and Helpdesk integration, and it works with just about any IM client. Plus, you can live chat with a customer straight from your mobile phone. While not as feature-rich as some of its competitors, Olark is an efficient and inexpensive solution that fills the needs of most businesses.
Facebookを利用することでユーザーのソーシャルメディアプロフィールへアクセスすることができ、Skypeを利用することでチャットを電話へと変えることができ、Join.Meを利用することでスクリーン共有を行うことができる。それに加えてライブチャットでは、無料トライアル期間を設け、人々が迷うことなく試してみることができるようになっている。
Olark：もう1つの将来有望とされるサイトのOlarkでは、美しくなめらかなユーザー体験、素晴らしいレポートツール、顧客情報管理、そしてヘルプデスク統合システムを兼ね備えている。また、Olarkは全てのIMクライアントに対応している。それに加え、モバイルフォンから直接自分の顧客とライブチャットを行うこともできる。競争相手と比較してみると機能性は決して多くはないのだが、Olarkは、ほぼ全ての事業におけるニーズを満たすことができる効率的で低料金なソリューションといえる。
How has your company improved its contact forms and its customer service? Has it strengthened your business? Please share in the comments below.
あなたの会社はどの様にコンタクトフォームとカスタマーサービスを改善しましたか？
その結果、あなたのビジネスにおいて、良い効果がでましたか？
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