●クレ0369
原因
注文した商品が掲載された写真と内容がちがかった為にクレームが発生。
出荷前に掲載商品と発送前の商品に相違がないのチェックが甘かったことが
原因です。
対応
商品の返品はバイヤーの手間になるので、商品は無料で提供し、
全額返金して対応しました。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
出荷前に掲載商品と発送前の商品に相違がないか確認するような体制を
一人から二人に増やして対応する体制を整えました。
● Claim 0369
Cause;
A buyer raised a claim because the item ordered had different content from the picture shown in its item description posted on the website.
The root cause of this incident was that our staff did not closely crosscheck the difference between the item listed and the item being shipped.
Action taken;
Because it is troublesome for a buyer to return the item, so we offered the shipped item for free of charge and issued a refund.
And, we emailed the buyer for the completion of processing the refund together with our apology.
Measure to counter the recurrence of same incident;
We have set up our crosscheck system by increasing our staffs from one to two to strengthen the crosschecking capability of the listed item and the item being shipped.
●クレ1950
原因
商品受け取りを拒否連絡があったにも関わらず解釈を誤って再送してしまい、
クレームになりました。誤った翻訳をしてしまったことが原因です。
対応
商品全額返金を速やかに行い対応しました。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
メール対応する専門スタッフを一人から二人に増やし体制を整えました。
今後はメールの内容のチェックを強化します。受信、送信は二人でフィルターをかけて再発防止につとめます。
● Claim 1950
Cause;
A buyer raised the claim because we misunderstood what the buyer informed us and re-ship it though we received the information regarding the buyer’s refusal of receiving the item.
The root cause was misinterpretation on what the buyer informed us.
Action taken;
We immediately issued the refund for the item.
We emailed the buyer about the completion of refund processing as well as our apology about this incident.
Measure to counter the recurrence of same incident;
We have increased number of staffs from one to two dedicated for checking emails.
We will strengthen the checking ability for the details of emails from now on to prevent the recurrence of same incident by two dedicated thoroughly staffs cross checking the receiving and sending emails.
●クレ3548
原因
バイヤーから連絡を頂いてから返金するまでに時間がかかってしまった為に
クレームが発生。メールチェックの確認漏れが原因です。
対応
商品額全額を返金した対応しました。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
メール送信、受信の確認するスタッフを一人から二人へ増員して対応体制を
整えました。
今後はチェック機能を強化し、漏れがないようにバイヤータ対応し、
顧客満足度を上げていくよう努力致します。
● Claim 3548
Cause;
A buyer raised a claim because we took a long time to process the refund after receiving the buyers information. The root cause was the poor ability for confirming emails.
Action taken;
We issued a full refund.
We emailed the buyer about the completion of refund processing as well as our apology about this incident.
Measure to counter the recurrence of same incident
We have increased number of staffs from one to two dedicated for checking emails.
We will put our efforts to strengthen the checking ability for the details of emails from now on to prevent the recurrence of same incident and to improve the customer satisfaction by two dedicated staffs thoroughly cross checking the receiving and sending emails.
●クレ8761
原因
商品が届かないことが原因でクレームが発生。
調べてみたところ保管期限満了で日本へ返送途中でした。
対応
商品の追跡番号を確認しバイヤーへ状況を説明。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。事前に商品がバイヤーへ無事に届くようにサポートします。
● Claim 8761
Cause;
A buyer raised a claim because of non-delivery of item.
Our investigation revealed that the item was on the way of returning to Japan after expiration of the retention period.
Action taken;
After checking whereabouts of the item using the tracking number, we explained to the buyer what was happened.
And, we emailed to the buyer about the completion of refund processing as well as our apology for this incident.
Measure to counter the recurrence of same incident
We set up the system to check whereabouts of items three days after their expected date of delivery using their respective tracking number.
We will support buyers for the safe delivery of items by informing them the delivery status of their item if they are stopped at the customs’ office or if they are retained at the delivery service company.
●クレ6332
原因
商品の配達は完了したが関税が発生したことが原因でクレーム。
対応
バイヤーへは関税が発生したことについてのお詫びと関税額の全額返金の対応について連絡。
バイヤーから回答待ちの状況です。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。商品がバイヤーへ無事に届くようにサポートします。
● Claim 6332
Cause;
A buyer claimed about customs’ fee though the item was delivered safely.
Action taken;
We emailed the buyer about our apology for the payment of customs’ fee and about our response about how to handle the customs’ fee.
We are waiting for the buyer’s response.
Measure to counter the recurrence of same incident
We set up the system to check whereabouts of items three days after their expected date of delivery using their respective tracking number.
We will support buyers for the safe delivery of items by informing them the delivery status of their item if they are stopped at the customs’ office or if they are retained at the delivery service company.
●クレ1567
原因
商品が届かないとのクレームが発生。
追跡番号を確認して配送業者でとまっていて配送が遅れてしまったことが原因でした。
対応
追跡番号と配送業者、配送業者連絡先うぃ配送状況をバイヤーへ説明しました。
その為、無事に商品を届けることができました。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。
● Claim 1567
Cause;
A buyer raised a claim because of non-delivery of item.
Our investigation using the tracking number revealed that the delivery was delayed because it was held at the delivery service provider.
Action taken
We informed the buyer the name and contact number of delivery service provider and explained the shipping status of the item; therefore, the item was delivered safely.
We emailed the buyer about the completion of refund processing as well as our apology about this incident.
Measure to counter the recurrence of same incident
We set up the system to check whereabouts of items three days after their expected date of delivery using their respective tracking number.
If the item is held at the customs’ office or the delivery service provider, we will inform about the situation to the buyer and advise him/her possible action to take.
●クレ2757
原因
商品が予定日に届かなかった為にクレームが発生。
原因は追跡番号をつけなかった為に商品が行方不明になってしまった
ことが原因です。
対応
配送業へ確認をしましたが原因は不明でした。
バイヤーへは迷惑はかけられませんので全額返金して
対応が完了しました。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
今後は全ての発送に追跡番号をつけて、バイヤーからの問い合わせがあった
場合に即座に対応できるように体制を整えました。
Claim 2757
Cause
The item did not arrived on the scheduled day. The shipper did not assign the tracking number, and thus it was not able to trace and missing for a while.
Action Taken
Checked with the shipper but not able to find out why.
Refund all to the buyer and completed the action,
Sent apology letter to the buyer informing the refund is completed
Prevention Action
Assign the tracking number for all shipment, so that when the buyer inquire, we can handle right away.
●クレ9534
原因
商品が届かないことが原因でクレームが発生。
調べてみたところ保管期限満了で日本へ返送途中でした。
対応
商品の追跡番号を確認しバイヤーへ状況を説明。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。事前に商品がバイヤーへ無事に届くようにサポートしていきます。
● Claim 8761
Cause;
A buyer raised a claim because of non-delivery of item.
Our investigation revealed that the item was on the way of returning to Japan after expiration of the retention period.
Action taken;
After checking whereabouts of the item using the tracking number, we explained to the buyer what was happened.
And, we emailed to the buyer about the completion of refund processing as well as our apology for this incident.
Measure to counter the recurrence of same incident
We set up the system to check whereabouts of items three days after their expected date of delivery using their respective tracking number.
We will support buyers for the safe delivery of items by informing them the delivery status of their item if they are stopped at the customs’ office or if they are retained at the delivery service company.
●クレ8346
原因
商品が届かないことが原因でクレームが発生。
調べてみたところ保管期限満了で日本へ返送途中でした。
対応
商品の追跡番号を確認しバイヤーへ状況を説明。
バイヤーへは返金完了のメール及びお詫びのメールをした対応致しました。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。事前に商品がバイヤーへ無事に届くようにサポートしていきます。
●クレ8346
Cause
A complaint resulted from an undelivered product.
Upon investigation, it was found that the package was being returned to Japan because the storage period has expired.
Response
After checking the tracking number, the situation was explained to the buyer.
An e-mail informing the buyer of the completion of the refund and an apology was sent.
Preventive measures
We set up a system to check the delivery status 3 days after the anticipated delivery date.
If the delivery is delayed at the customs or at the carrier, the buyer will be informed of the situation. We will provide support in advance to ensure that the product will be delivered to the buyer without any problem.
●クレ4362
原因
商品をピックアップする為にバイヤーが商品を受け取りに郵便局へ
行かなければならなかったことが原因。
対応
バイヤーへはお詫びのメールをして対応。
再発防止策
商品が届く予定日から3日後に追跡番号を確認し配達の状況を確認する体制を
整えました。
もし税関や配送業者で止まっている場合はバイヤーへ状況を連絡して
対応。事前に商品がバイヤーへ無事に届くようにサポートしていきます。
Claim4362
Cause
The buyer went to the postal office to pick up the item. The buyer claimed that he/she needed to go to pick it up.
Action Taken
Sent apology letter to the buyer.
Prevention Action
Implement the procedure to confirm the tracking number and the status 3 days after the scheduled arrival date.
If the situation such as the item being held at the customs or shipping company is found, notify buyer.
Support buyer so that the item arrives safely.
