Freshdesk buys social recommendation app Frilp to improve customer service
Cloud service desk software provider Freshdesk is announcing today that it has acquired Frilp, a small startup with an app that lets users seek and receive expert help from friends.
All 19 employees of Frilp — which stands for “free help” — have joined Freshdesk’s development center in Chennai. The beta Frilp app for Android will shut down soon. Terms of the deal weren’t disclosed.
Freshdeskは顧客サービス改善のためにソーシャル推奨アプリFrilpを買収
クラウドサービスデスクソフトウェアのプロバイダーであるFreshdeskは本日、Frilpという、ユーザが友達に専門家の手助けを求めこれを入手できるアプリを有する小規模スタートアップを買収したと発表した。
Frilp（フリー・ヘルプの意味）の全従業員19名はチェンナイにあるFreshdeskの開発センターに加わった。Android版のFrilpアプリ（ベータ）はまもなく終了する。取引の条件は公表されなかった。
This acquisition isn’t meant to make Freshdesk into a consumer app. Rather, Frilp’s know-how will help Freshdesk become a smarter, more scalable tool for getting customers’ questions answered quickly. And that means relying on people who don’t work directly for companies but do have the ability to help, including friends of consumers.
“What we do know is our customers have asked us for this and said, ‘Can we enable some sort of peer-to-peer conversation, because I have a very active set of users or customers,'” Freshdesk president Dilawar Syed told VentureBeat in an interview this week.
この買収は、Freshdeskが消費者向けアプリになることを意味しない。むしろFrilpのノウハウは顧客からの質問に迅速に回答するのにFreshdeskがよりスマートで、スケーラブルなツールになるのに役立つだろう。また、このサービスは同社に直接雇用されていないが手助けする能力のある人（顧客の友達など）を頼りにしている。
「当社が把握しているのは、顧客がこれを求め、『ピアツーピアの会話みたいなものができないでしょうか。私にはアクティブなユーザや顧客がいるからです』と言っていたことです」とFreshdeskのDilawar Syed社長は今週行われたインタビューでVentureBeatに語った。
The idea is to extract key terms from customer service tickets with natural language processing — technology that was at the core of Frilp — and use that to find the people best-equipped to help.
The move looks forward-thinking on the part of Freshdesk, as it faces competition from Salesforce (which has been doing more with the technology it picked up through the RelateIQ acquisition), Zendesk, and Atlassian, among others. There are also enterprise software vendors with on-premises service desk tools, including Oracle and SAP.
Freshdesk plans to incorporate Frilp’s technologies in three ways, Syed said.
そのアイデアは、顧客サービスのチケットから自然言語処理(Frilpでコアとなるテクノロジー)を使ってキーとなる用語を抽出し、手助けするのに最も相応しい人を見つけるのにこの用語を使うところにある。
この動きはFreshdeskの側からすれば前向きなものだ。同社はSalesforce (RelateIQの買収を通して取得したテクノロジーを使った様々な取り組みを行っている)のほか、Zendesk、Atlassianなどとの激しい競争に直面しているからである。OracleやSAPといったオンプレミスのサービスデスクツールを備えたエンタープライズソフトウェアベンダーもいる。
FreshdeskはFrilpのテクノロジーを3年で統合する計画だとSyed氏は語った。
First, Freshdesk will start routing each customer service inquiry to the agent who knows the most about the customer’s area of concern.
Second, Freshdesk will look for knowledgeable people hanging out in customer forums and communities and connect them with customers who bring in new inquiries.
Third, Freshdesk wants to connect customers who have service desk inquiries with their friends on social networks who might be able to solve their problems.
第一に、Freshdeskは、各顧客サービスの問い合わせを、顧客の関心分野に最も精通する担当者へ転送を開始する。
第二に、Freshdeskは、カスタマーフォーラムやコミュニティーをたびたび訪れる知識の豊富な人たちを探し、その人たちと新しい問い合わせを持ち込む顧客とを結び付ける。
第三に、Freshdeskは、サービスデスクの問い合わせのある顧客とその問い合わせを解決できるかも知れないソーシャルネットワーク上の友人を結び付けることを目指す。
All of this should lessen the burden on companies’ customer service teams. And that’s important, because companies are getting a higher and higher volume of requests for help from customers, but companies “can’t keep hiring customer service reps, especially in North American markets,” Syed said.
It’s likely that Freshdesk will take a vertical-specific approach here in the U.S. and roll out its services in the industries where it has the most traction, and thereby the most data. Prices for the services haven’t been determined yet, Syed said.
この取り組みの全ては社内の顧客サービスチームの負担を軽減するだろう。それは重要なことだ。顧客から手助けを求めるリクエストの量は増加する一方で、企業は「とりわけ北米市場では、顧客サービス担当者を次々と採用し続けることはできない(Syed氏)」からだ。
ここ米国では垂直型に特化したアプローチを採用し、 トラクションが大きい、したがってデータの多い業界でサービスを展開していくようだ。 Syed氏によると、サービスの価格はまだ未定である。
Frilp started in 2012. The startup raised $500,000 in funding from angel investors, including Freshdesk cofounder and chief executive Girish Mathrubootham and former Groupon executive Deva Kannan. The startup participated in the Microsoft Ventures accelerator.
San Francisco-based Freshdesk started in 2010 and employs around 450 people. Freshdesk announced a $50 million funding round, with Tiger Global participating, in April. Freshdesk now has more than 50,000 customers in 145 countries, Syed said.
This is Freshdesk’s second acquisition. The first was live video chat service 1CLICK.
Frilpの創業は2012年。このスタートアップは50万米ドルをエンジェル投資家(Freshdeskの共同設立者兼社長のGirish Mathrubootham氏、Grouponの前役員Deva Kannan氏など)から調達した。同社はMicrosoft Venturesアクサラレータに参加した。
サンフランシスコを拠点とするFreshdeskの創業は2010年で従業員数は約450人。 Freshdeskは4月に5000万米ドルの資金調達ラウンドを発表した (Tiger Globalが参加)。Freshdeskは現在、145か国に5万人超の顧客がいるとSyed氏は語った。
本件はFreshdeskによる2回目の買収である。前回はライブビデオチャットサービスの1CLICKだった。
