Freshdesk buys social recommendation app Frilp to improve customer service
Cloud service desk software provider Freshdesk is announcing today that it has acquired Frilp, a small startup with an app that lets users seek and receive expert help from friends.
All 19 employees of Frilp — which stands for “free help” — have joined Freshdesk’s development center in Chennai. The beta Frilp app for Android will shut down soon. Terms of the deal weren’t disclosed.
本日、クラウドサービスデスクソフトウェアを提供しているFreshdeskは、Frilp を買収したことを発表している。Frilpは、ユーザが友人間で専門的な助けを求めて受けることができるアプリを持つ、小規模新興企業である。
Frilp（「Free help」を意味する）の従業員全19名は、すでにチェンナイにあるFreshdeskの開発センターで働いている。Android用のベータ版Frilpアプリは、間もなく終了することになる。契約条件は公表されなかった。
This acquisition isn’t meant to make Freshdesk into a consumer app. Rather, Frilp’s know-how will help Freshdesk become a smarter, more scalable tool for getting customers’ questions answered quickly. And that means relying on people who don’t work directly for companies but do have the ability to help, including friends of consumers.
“What we do know is our customers have asked us for this and said, ‘Can we enable some sort of peer-to-peer conversation, because I have a very active set of users or customers,'” Freshdesk president Dilawar Syed told VentureBeat in an interview this week.
「当社が把握しているのは、顧客がこれを求め、『ピアツーピアの会話みたいなものができないでしょうか。私にはアクティブなユーザや顧客がいるからです』と言っていたことです」とFreshdeskのDilawar Syed社長は今週行われたインタビューでVentureBeatに語った。
「私たちが分かることは、私たちに顧客からこういう依頼があったということと、『こちらには非常に活発なユーザや顧客たちがいるので、ピアツーピアのやりとりのようなものはできますか』と顧客が言ったことです」と今週VentureBeatのインタビューの中でFreshdeskのDilawar Syed社長は述べた。
The idea is to extract key terms from customer service tickets with natural language processing — technology that was at the core of Frilp — and use that to find the people best-equipped to help.
The move looks forward-thinking on the part of Freshdesk, as it faces competition from Salesforce (which has been doing more with the technology it picked up through the RelateIQ acquisition), Zendesk, and Atlassian, among others. There are also enterprise software vendors with on-premises service desk tools, including Oracle and SAP.
Freshdesk plans to incorporate Frilp’s technologies in three ways, Syed said.
この動きはFreshdeskの側からすれば前向きなものだ。同社はSalesforce (RelateIQの買収を通して取得したテクノロジーを使った様々な取り組みを行っている)のほか、Zendesk、Atlassianなどとの激しい競争に直面しているからである。OracleやSAPといったオンプレミスのサービスデスクツールを備えたエンタープライズソフトウェアベンダーもいる。
FreshdeskはFrilpのテクノロジーを3年で統合する計画だとSyed氏は語った。
その動きは、Salesforce（同社はRelatelQの買収を通して手にした技術でより多くのことを行ってきている）、Zendesk、Atlassianなどとの競争にさらされる中で、Freshdesk側の先進的な考えのように見える。OracleやSAPをはじめとする、業務用のサービスデスクツールを扱う企業ソフトウェア供給業者がいる。
FreshdeskはFrilpの技術を3通りのやり方で取り込む予定ですと、Syed氏は述べた。
First, Freshdesk will start routing each customer service inquiry to the agent who knows the most about the customer’s area of concern.
Second, Freshdesk will look for knowledgeable people hanging out in customer forums and communities and connect them with customers who bring in new inquiries.
Third, Freshdesk wants to connect customers who have service desk inquiries with their friends on social networks who might be able to solve their problems.
第二に、Freshdeskは、カスタマーフォーラムやコミュニティーをたびたび訪れる知識の豊富な人たちを探し、その人たちと新しい問い合わせを持ち込む顧客とを結び付ける。
第三に、Freshdeskは、サービスデスクの問い合わせのある顧客とその問い合わせを解決できるかも知れないソーシャルネットワーク上の友人を結び付けることを目指す。
All of this should lessen the burden on companies’ customer service teams. And that’s important, because companies are getting a higher and higher volume of requests for help from customers, but companies “can’t keep hiring customer service reps, especially in North American markets,” Syed said.
It’s likely that Freshdesk will take a vertical-specific approach here in the U.S. and roll out its services in the industries where it has the most traction, and thereby the most data. Prices for the services haven’t been determined yet, Syed said.
Freshdeskはここアメリカでは垂直的特化アプローチを取り、同社が最も大きい影響力を持ち、それによって最も多くのデータを持つ産業においてサービスを展開する可能性がある。サービス料金はまだ決まっていないと、Syed氏は述べた。
Frilp started in 2012. The startup raised $500,000 in funding from angel investors, including Freshdesk cofounder and chief executive Girish Mathrubootham and former Groupon executive Deva Kannan. The startup participated in the Microsoft Ventures accelerator.
San Francisco-based Freshdesk started in 2010 and employs around 450 people. Freshdesk announced a $50 million funding round, with Tiger Global participating, in April. Freshdesk now has more than 50,000 customers in 145 countries, Syed said.
This is Freshdesk’s second acquisition. The first was live video chat service 1CLICK.
サンフランシスコを拠点とするFreshdeskの創業は2010年で従業員数は約450人。 Freshdeskは4月に5000万米ドルの資金調達ラウンドを発表した (Tiger Globalが参加)。Freshdeskは現在、145か国に5万人超の顧客がいるとSyed氏は語った。
本件はFreshdeskによる2回目の買収である。前回はライブビデオチャットサービスの1CLICKだった。
サンフランシスコを拠点とするFreshdeskは2010年にスタートし、450人程の従業員がいる。Freshdeskは4月に、Tiger Globalが参加した資金調達ラウンドで5000万米ドルを調達したと発表した。Freshdeskは現在、145ヶ国に5万人以上の顧客を持っていると、Syed氏は述べた。
これはFreshdeskの2番目の買収となる。最初の買収はライブビデオチャットサービスの1CLICKだった。
