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該当記事です。
http://venturebeat.com/2015/10/01/freshdesk-buys-social-recommendation-app-frilp-to-provide-better-customer-service/

English

The idea is to extract key terms from customer service tickets with natural language processing — technology that was at the core of Frilp — and use that to find the people best-equipped to help.

The move looks forward-thinking on the part of Freshdesk, as it faces competition from Salesforce (which has been doing more with the technology it picked up through the RelateIQ acquisition), Zendesk, and Atlassian, among others. There are also enterprise software vendors with on-premises service desk tools, including Oracle and SAP.

Freshdesk plans to incorporate Frilp’s technologies in three ways, Syed said.

Japanese

そのアイデアは、顧客サービスのチケットから自然言語処理(Frilpでコアとなるテクノロジー)を使ってキーとなる用語を抽出し、手助けするのに最も相応しい人を見つけるのにこの用語を使うところにある。

この動きはFreshdeskの側からすれば前向きなものだ。同社はSalesforce (RelateIQの買収を通して取得したテクノロジーを使った様々な取り組みを行っている)のほか、Zendesk、Atlassianなどとの激しい競争に直面しているからである。OracleやSAPといったオンプレミスのサービスデスクツールを備えたエンタープライズソフトウェアベンダーもいる。

FreshdeskはFrilpのテクノロジーを3年で統合する計画だとSyed氏は語った。