翻訳者レビュー ( 英語 → 日本語 )

備考: https://www.cmo.com.au/article/649398/how-gm-bringing-dodo-into-digital-age/
こちらの記事です。

英語

As French put it to CMO, when he walked into Vocus, the consumer business was in a dire state, crippled by decade-old, legacy technology. This was compounded by an absence of digital thinking or skillsets, an archaic focus on customer acquisition, and a dominant call centre focused on aggressive selling tactics over service and support.

“It was like going back in time 10 or more years,” French told CMO. “There was no digital team in place, with the exception of one person performing a pseudo-role in a break/fix scenario. The customer acquisition process was lead capture forms, which our Manila outbound call centre would follow up, harassing consumers until they made a purchase. It was a crude acquisition model.

日本語

CMOにFrench氏が説明するように、彼がVocusに入ったとき、コンシューマービジネスは悲惨な状態にあり、１０年物のレガシーテクノロジーにより不自由な身となっていました。これはデジタル思考やスキルセットの欠如、顧客獲得に対する古風な焦点のすえ方、そしてサービスやサポートを押し売りする手法に固執した支配的なコールセンターが絡み合っていたのです。

「それはまるで１０年かそれ以上昔に逆戻りしていたのです」とFrench氏はFMOに話した。「破損時補償のシナリオにおける擬似的な役割を担う人間が一人いることを除けば、そこにはデジタルチームは配置されていませんでした。顧客獲得プロセスは、マニラにあるアウトバウンド型のコールセンターがフォローアップしているリード獲得フォームで、消費者が購入するまで嫌がらせを続けているのです。無作法な獲得モデルなのです。