翻訳者レビュー ( 英語 → 日本語 )

英語

The concerns related to the inherent limitations of the traditional helpdesk model, within which only a small percentage of issues were resolved on the first call due to the limited knowledge of the outsourced personnel answering the phone, and the need to escalate issues to internal resources.

By bringing the service function back in-house, Unum believed it could staff its service center with personnel who could provide a much higher rate of first call resolution both through accumulating personal experience and the development of a knowledge base that documented common issues and the measures needed to resolve them.

日本語

従来のヘルプデスクのモデルの固有の限界に関する懸念は、電話対応する外注先の人材の知識不足によって、初期対応での問題解決の割合が極めて低いことや、社内リソースで処理すべき問題に発展してしまうことなどにあります。

Unumはサービス機能の拠点をインハウス形態に戻すことによって、個々人の経験の積み重ねや、共通課題や問題解決に必要な方策を記録した知識ベースの構築を通じて、初期対応でもより高い問題解決能力を有した人材をサービスセンターに配置できることを確信しています。