“Where it’s challenging for us is experience. We’re going to market with a promise of trust, transparency, progressive, digitisation and CX. But the reality for the majority of our customers… is there’s limited trust in the experience because they’re getting harassed to buy stuff. That’s not a brand that talks to customer value.
“The next big brand challenge is a fundamental change in CX so it’s not about selling anything to anyone at any point of day, but about selling at the right point in time, with the right products and for right challenge customer face.”
「私たちにとって挑戦と言える場所は、経験にもなる。我々は信頼、透明性、先進性、デジタル化、そして、CXと共に、市場へと向かっていく。しかし、私たちの顧客の大多数にとって実際には、この経験に対する信用は限られたものだろう。というのも、彼らは、物を買うことに悩んでいる。そのようなブランドは顧客にとって価値があるとは言えない」
「ブランドにとっての次の大きな課題は、CXにおける根本的な変化だ。つまり、一日のどんな時点でも、誰にでも何でも販売するというのではなく、時間内に適切な場所で、適切な物を、そして、顧客と適切に向き合って、販売していくということになる」
