私たちは商品が届いていないというクレームうけた商品の原因を調査しました。
１点はフランス国内で紛失された可能性があり、追跡番号がフランス郵便局で反映されていませんでした。
もう１点は商品は配達済みになっているが、受け取ってないというクレームをうけていました。
こちらの２点については現在郵便局に調査中です。
受け取りをしていればお客様のサインをしているはずですが、それを手に入れるまでに１－２週間の調査時間が
かかり、クレームの期間内に対処できませんでした。
Nous avons reçu une plainte pour un produit qui ne serait pas arrivé et donc recherché la cause.
L'un serait susceptible d'être perdu en France, le numéro de suivi n'était pas affiché à la poste française.
L'autre est considéré comme livré mais nous avons reçu une plainte annonçant le contraire.
Ces deux-ci sont en cours d'enquête à la poste.
Si la livraison était bien accomplie, une signature a dû être récupérée, cependant il a fallu enquêter 1 à 2 semaines pour l'avoir, ce qui nous a empêché de pouvoir répondre à la plainte à temps.
私たちはこの２点のようなクレームを今後防ぐために新たに配達からお客様のフォローを見直しました。
まず１点、配送方法を追跡付きのスモールパケットで配送していましたが、高速発送のEMSに変更することに
しました。
EMSであればフランスまで４-７日ほどで商品が到着します。
私たちはすべてのお客様の発送情報と追跡番号を保存しています。
EMSで商品を発送し、７日経過した時点で追跡番号を調査し、お客様へフォローメールを送ることにしました。
追跡した結果、商品が到着している場合はお客様に
Pour éviter que des cas-ci se reproduisent nous avons décidé de revoir nos suivis auprès des clients depuis les livraisons.
Tout d'abord, nos colis étaient envoyés par des petits paquets avec suivis mais désormais cela sera par envoi rapide EMS.
Les produits envoyés par EMS arrivent sous 4-7 jours.
Nous enregistrons toutes les informations d'envoi et les numéros de suivi.
Suite à l'envoi en EMS, nous enquêterons sur le numéro de suivi après le 7ème jour et enverrons un mail au client.
Si d'après le suivi le produit est bien livré, nous enverrons un mail pour questionner le client s'il n'y a pas de problème.
商品が到着したようですが、問題はありませんか？というフォローメールを送ります。
ここで万が一到着していないと返事が来た場合はすぐに郵便局に調査をだします。
７日時点ですぐに調査をだせば到着期限内に私たちは答えを提出できます。
お客様の不安を取り除くことができます。
追跡した結果、まだ商品が到着していない場合、
お客様に、郵便局に商品の行方を調査しているのでお待ちくださいとフォローメールを送ります。
高速発送で送っているため私たちは配達の期限内にお客様に明確な返事をすることができます。
Nous vous envoyons un mail qui dit que le produit commandé semble arriver chez le client et s'il n'y avait pas d'anomalie.
Si nous recevons une réponse disant que nos client n'a pas reçu le produit, nous allons immédiatement adresser à la Poste pour l'enquête. Dans les sept jours si le recherche est immédiatement entammée, nous pourrons répondre en temps opportun avant l'arrivée des marchandises.
Ainsi nous pourrons éviter l'inquiétude de nos clients.
Après le poursuite, si la marchandise n'est pas encore arrivée chez le client,
Nous envoyons à nos client un mail demandant d'impatienter comme nous cherchons l'endroit où la marchandise commandée se trouve.
Nous pouvons répondre clairement à ce sujet dans les délais de livraison, car nous envoyons la marchandise par express.
