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All it takes is a few conversations with people that really care, and you’re well on your way to an engaged and flourishing community.”
– Sheena Medina, community manager at Fast Company


“At Zaarly, we do everything we can to build a stronger emotional connection with the buyers and sellers on our site. Sellers are especially important to us, because they’re the ones that add value to the marketplace, and who will come back and use Zaarly regularly. There are three forms of engagement that we focus on: Engagement with the product, engagement with the brand and engagement with other users.

本当に配慮してくれる人たちとのわずかばかりの会話があれば、もう、アクティブで盛況なコミュニティへの道を順調に進んでいる。」
Fast Company　コミュニティ・マネジャ　シーナ・メディナ

「Zaarly では、我々のサイトの買い手や売り手との感情的なつながりをより強化するためにあらゆることを実行しています。売り手は、特に我々にとって重要です。なぜなら、彼らこそがマーケットプレースに付加価値を与えてくれ、定期的に Zaarly を使ってくれます。我々が注目する『関与』には3つの形があります。製品との関与、ブランドとの関与、そして他のユーザとの関与です。

Product engagement is very feature driven — simply, what can we build into our product that will keep users coming back? Brand engagement is more human — it’s being very responsive when people contact support or talk about us online. It’s reaching out to people that are using our platform, and talking to them on the phone for a half an hour. It’s following them on Twitter and responding to their tweets, even if they’re not talking about Zaarly. Every time you can genuinely engage a user on a personal level, you have the opportunity to strengthen their connection with your brand. Engaging with users is also very human, but in a different way.

製品との関与は非常に機能追及型で、ユーザにリピートしてもらうために我々は製品に何を追加できるか、ということに尽きます。ブランドとの関与はもっと人間的で、サポートに連絡してきたりオンラインで我々に関して語られた時に動く、非常に受動的なものです。それはつまり、我々のプラットフォームを使う人々にコンタクトを取り、電話で30分ほど話すことでもあります。Twitter で彼らをフォローし、たとえ彼らが Zaarly について語っていなくても彼らのツイートに返信したりすることでもあります。個人的なレベルでユーザと真に関わることができたら、そのたびに、彼らとあなたのブランドとの関係を強化できる機会が与えられるのです。ユーザとの関わりもまた非常に人間的ですが、形は違います。

Now that you have people who are highly engaged with your brand, the goal is to connect them with each other. People like to feel like they belong to a community. When they feel a stronger connection to other people in the context of your brand, they’ll naturally feel a stronger connection with your brand overall. Creating private groups on Facebook, or forums are a good way to accomplish this. And you don’t have to make the conversation about you or your brand. As long as these people are connecting around a common interest, you’ll be building a true community and it will result in a lot of amazingly engaged users.”
– David Spinks, director of community at Zaarly

さあ、あなたのブランドと強く関係性を持った人々がここにいます。やりたいことは、彼らを互いに結び付けることです。人は、コミュニティの一員であると感じたい欲求を持っています。あなたのブランドに関連する話の流れで他の人と強いつながりを感じたら、彼らは自然と、あなたのブランド全体とも強いつながりを感じるでしょう。この目的を達するには、Facebook のプライベートグループをやフォーラムを作るのが良い方法でしょう。そして、あなた自身やあなたのブランドについて会話をする必要はまったくありません。彼らが共通の関心事でつながっている限り、あなたは真のコミュニティを作っており、結果として驚くほど関係性を持ってくれるユーザを数多く生み出すことになるのです。」
--- Zaarly　コミュニティ担当ディレクタ　デヴィッド・スピンクス

“I’ve recently started using SproutSocial, and it’s absolutely stellar for a brick-and-mortar business. The CRM and reporting tools are fantastic, as well as the ability to track Foursquare check-ins, which I take complete advantage of. It tells me who has their Foursquare linked to their Twitter, so I am able to see who they are, reach out and thank them for the visit, find out what they ordered, how the service was etc. I do this proactively at least three times a week.

「私は、最近 SproutSocial を使い始めましたが、これは実店舗を持つビジネスにとっては絶対的に優れている。これのCRMツールやレポートツールは素晴らしく、私が活用しきっている Foursquare のチェックイン追跡機能も大変素晴らしい。このツールで、誰が Foursquare を Twitter とリンクさせているかがわかるので、彼らが誰なのかわかるし、コンタクトを取って訪問のお礼を言ったり、彼らが注文した商品やサービスがどうだったのかも知ることができる。私は、週に最低3回、これを自発的に行っている。

This allows me to gauge popular menu items, customer service (both when praise is deserved for staff and when issues need to be brought to management), the types of crowds particular promotions/events are bringing in, etc.”
– Morgan Brady, social media & events coordinator at Southern Hospitality and Strawberry’s Sports Grill

What’s your favorite tip? Tell us in the comments below, and let us know if you have any tips of your own.

これは、人気のメニューアイテムやカスタマーサービス（称賛すべきスタッフの時もあれば、経営陣に相談しなければならない課題のこともあるが）、特定のプロモーション/イベントが呼び込んだユーザ層などを見るのに役に立っている。」
--- Southern Hospitality 及び Strawberry’s Sports Grill　ソーシャル・メディア＆イベント・コーディネータ　モーガン・ブラディ

さて、あなたのお気に入りのノウハウはどれでしたか？　以下のコメント欄で、お聞かせください。また、もしご自身のノウハウがあればお願いします。

“Get to know your customer service team: Jetsetter’s member service team answers over 2,000 customer service questions per week via phone and email, but also via Facebook and Twitter. Members love that they can get instant answers to their questions. Communication managers need to be very close to their member support teams. Answering questions via social platforms is a different beast and even the most seasoned customer service specialist will need training on social media interaction. So get to know the folks who interact with your members. Not only does it improve your response time, but together, you can learn a lot about your customers.”
– Jonathan Goldmann, social media manager at Jetsetter

「自社のカスタマーサービス・チームについてもっとよく知ろう。Jetsetter のメンバーサービスチームは、メンバーからの毎週2,000以上の質問に、電話やＥメールだけでなく Facebook や Twitter でも回答している。メンバーは、質問に対して答えが即座に返ってくるのを気に入ってくれている。コミュニケーション・マネジャは、メンバー・サポート・チームに非常に近くいる必要がある。ソーシャル・プラットフォーム上での質問回答はまったくタイプが異なるため、最も熟練したカスタマーサービス担当であっても、ソーシャル・メディア上のやりとりについては研修が必要だ。だから、あなたの顧客とやりとりをする人々についてよく知ろう。回答までにかかる時間を短縮するだけでなく、一緒に、顧客について多くを学べるはずだ。」
--- Jetsetter　ソーシャル・メディア・マネジャ　ジョナサン・ゴールドマン

“Identify leaders within your community and support these people as much as possible. They are some of your most valuable assets. Reach out to them, chat on the phone, buy them coffee, take a walk together. Use these opportunities to listen to how they feel about your brand/business and find out what resources you could provide.”
– Morgan Evans, community strategist at Etsy

「コミュニティ内のリーダーを見極め、そうした人々をできる限りサポートしましょう。彼らは、あなたの最も価値ある資産の一つです。彼らにコンタクトし、電話でおしゃべりし、コーヒーを一杯ごちそうし、一緒に散歩してみましょう。その機会を活用して、彼らがあなたのブランド/事業を感じていることについて耳をかたむけ、彼らにどんなリソースを提供できるか見い出しましょう。」
--- Etsy　コミュニティ・ストラテジスト　モーガン・エヴァンス

Fast Company is fortunate enough to have a very supportive and thriving online community of whip-smart professionals who are independent enough to have these really awesome in-depth conversations about our content on their own. Sometimes they want to know you are listening, which means it’s your responsibility to read and respond. Other times they want to have a spirited debate and as a brand it’s difficult to know when to get out of the way. My advice to you is: step back early! It’s much harder to show restraint, but your community will thank you for allowing them to run.”
– Sheena Medina, community manager at Fast Company

「幸い、Fast Company には非常に支援的で盛り上がっているオンラインコミュニティがあり、頭脳明晰なプロフェッショナル達が私たちのコンテンツについて自発的に驚くような深い議論をしてくれています。時々、彼らはあなたが耳を傾けていることを知りたがります。つまり、あなたの仕事は耳を傾け、反応することなのです。またある時は彼らが活発な議論をしたがり、ブランドとしては退出のタイミングを見極めるのが非常に難しくなります。私のアドバイスとしては、早めに一歩引きなさい、というものです。抑制することの方が難しいのですが、コミュニティはそれまで走るのを許してくれたことに対して感謝してくれるでしょう。」
--- Fast Company　コミュニティ・マネジャ　シーナ・メディナ

“I work out of our corporate office mostly, but when I am in the restaurants I like to pay close attention to our @-mentions and keyword searches. Once, a guest tweeted that she was served a warm beer to her hundred-something followers. I was able to figure out who she was by her picture and have a manager send over a new, ice-cold beer, even though she never asked her waitress for one. It was definitely a social media surprise-and-delight moment for me, and she left a happy customer.”
– Morgan Brady, social media & events coordinator at Southern Hospitality and Strawberry’s Sports Grill

Responding to Feedback

「私は、大半はオフィスの外で仕事をしていますが、店にいる時には、我々の twitter アカウントへの言及やキーワード検索に目を光らせています。以前、あるお客様が彼女の数百人のフォロワーに対して、ぬるいビールが出てきたとつぶやきました。彼女がウェイトレスにお代わりを頼んだ訳ではありませんが、写真からどのお客様か分かりましたので、マネジャーに新しいキンキンに冷えたビールを持って行かせました。これは私にとって、まさにソーシャル・メディアのうれしい驚きの瞬間でした。彼女はご機嫌なお客様になって帰っていきました。」
--- Southern Hospitality 及び Strawberry’s Sports Grill　ソーシャル・メディア＆イベント・コーディネータ　モーガン・ブラディ

フィードバックへの返答

“Ask your customers what they think. This might not sound very exciting, but it’s key to our social media and community engagement strategy. We do weekly posts on Facebook, for example, called “Feedback Friday” where we share one of our favorite products and ask our fans, “Have you tried this? What did you think?” This allows us to get customer feedback and also allows us to build community because responders inevitably enter into conversation with one another. We also respond to questions and comments ourselves directly in the Facebook thread. We’ve found our ‘Feedback Friday’ comments are overwhelmingly positive and these touts garner more responses than our typical posts, on average.

「あなたの顧客に何が欲しいかをたずねましょう。これは、あまりワクワクしないかもしれませんが、私たちのソーシャル・メディアやコミュニティ参加に関する戦略にとって非常に重要なものです。例えば、我々は Facebook で『金曜のフィードバック』と呼ばれる投稿を毎週行っています。お気に入りの製品を共有し、ファンの皆様に「もうお試しになりましたか？どう思われましたか？」等と質問をするのです。これによって顧客からのフィードバックが得られますし、回答者は否応なく会話に取り込まれていくので、コミュニティを形成することができるのです。我々は、Facebook のスレッドで直接、質問やコメントに回答します。また、『金曜のフィードバック』のコメントは圧倒的に好意的であり、平均するとその他の我々の典型的な投稿より多くのレスポンスを集めています。

We recently invited our Facebook fans to vote between two bestselling products to determine which one we’d run a promotion on. We received over 600 votes in the form of Facebook comments. Our fans’ comments expressed that they were thrilled to have the opportunity to show support for a product that they’d either loved in their box, or hadn’t received but wanted to try. We even do this on Pinterest. Two of our most popular boards are the “Your Birchboxes” and “Un-Boxing Videos” boards where we promote images and videos our customers have shared on Twitter and YouTube of their monthly boxes. By encouraging and applauding our community when they tell us what they think, we build both community and loyalty.”

我々は最近、Facebook のファン達に、よく売れている2製品のうちどちらのキャンペーンをすべきか投票してもらいました。Facebook のコメント形式で 600以上の投票がありました。彼らのコメントから、気に入って使っている製品や、まだ買ってないが試してみたいと思っている製品に関して賛同の意を表す機会が持ててワクワクしている様子が見てとれました。我々は Pinterest でもこれを実施しました。最も人気のある2つの掲示板は「あなたの Birchbox」と「箱を開ける時の映像」で、ここでは我々の顧客が Twitter や YouTube で共有した毎月の箱に関する写真や映像を披露しています。コミュニティのメンバーが自分の考えを表明するのを推奨し、称賛することで、我々は、コミュニティとロイヤリティの両方を作り上げています。」

– Rachel Silver, community manager at Birchbox

“Listen: The community is what makes Instagram so special. From day one, we’ve made every effort to pay close attention to what our users are saying — through Twitter, Facebook, email, our App Store reviews and the app itself — and that hasn’t changed. Forming relationships with all different types of users has — and always will — help shape our thinking as we work to grow and nurture the community.”
– Josh Riedel, community manager at Instagram

--- Birchbox　コミュニティ・マネジャ　レイチェル・シルバー

「いいですか、コミュニティこそが Instagram をこれほどまでに特別にしてくれたのです。創業初日から我々は、Twitter や Facebook、Ｅメール、AppStore のレビューやアプリ内で、ユーザが 何を言っているかに対し細心の注意を払ってきました。それは今も変わっていません。コミュニティを大きく育むのが仕事ですから、あらゆるタイプのユーザと人間関係を構築するのは、我々が考えをまとめるのに非常に役だっています。」
--- Instagram　コミュニティ・マネジャ　ジョシュ・リーデル

“Meet effort with effort. Every user who takes the time to engage with your brand should be acknowledged and cared about like they were friends of yours on your personal social networks. That means answer everything, but more importantly care about everything (and everyone) who cares about your brand. Highlighting the people who champion your brand spreads the most goodwill and usually results in the most ‘Likes’, comments, retweets, etc.”
– Jonathan Goldmann, social media manager at Jetsetter

Nailing Your Tone

「労力には労力で報いましょう。どんなユーザも、あなたのブランドに関与するのに時間を費やしている限り、認知されるべきですし、あなたの個人的な友達のように配慮されるべきです。つまり、すべてに回答することが大事で、さらに重要なのは、あなたのブランドに関与する人や物全てに配慮することです。あなたのブランドを称える人にスポットライトを当てると、最高の善意が広まり、多くの場合、一番の『いいね！』やコメント、リツイート等を集める結果となります。」
--- Jetsetter　ソーシャル・メディア・マネジャ　ジョナサン・ゴールドマン

トーンを変えないこと

“You can’t force it. It has to be authentic. When it comes to engaging our members, our philosophy is to keep it real. You can’t force or trick people into sharing — they’ll see right through it. We engage our members by presenting them with fun, unexpected, colorful, smile-worthy design inspirations every day. When you discover a design that makes you smile — whether it’s a vintage University of Michigan t-shirt (Go Blue!) or a giant inflatable elephant — you want to tell your friends.”
– Melissa Klein, VP of communications at Fab

「強制はできません。正面から取り組まねばなりません。メンバーとコミュニケーションする際の我々のポリシーは、現実的に考えることです。強制や何かのトリックで人に共有を強いることはできません。見透かされてしまいます。楽しい、予期しない、カラフルで、笑ってしまうようなデザインを毎日メンバーに提供することで、我々はメンバーと関係を持っています。たとえそれが、年代もののミシガン大学のＴシャツ（Go Blue! と書いてある）であれ、空気でふくらませる巨大な象であれ、クスっと笑えるデザインを見つけたら、友達に伝えたくなるでしょうから。」
--- Fab　コミュニケーション担当副社長　メリッサ・クライン

“Understand that not every brand or company is going to be able to use social media in the same way. Take some time to gain clarity about what your brand is, and let those insights inform your process in the social space.”
– Sheena Medina, community manager at Fast Company

Thinking Outside the Box

“Participate in interest communities that will allow you to produce and curate content around passion points your brand shares with consumers, e.g. food, music, fashion.”
– Rachel Tipograph, director of global digital and social media at Gap

「理解していただきたいのは、全てのブランドや企業が同じ方法でソーシャル・メディアを使うことができる訳ではないということです。少し時間をかけて、あなたのブランドとは何なのか、明確な考えを見出しましょう。そこから得られる示唆が、ソーシャルメディアでのあなたの手順について教えてくれます。」
--- Fast Company　コミュニティ・マネジャ　シーナ・メディナ

固定観念にとらわれないこと

「あなたのブランドが熱意をもって消費者と共有するものがあると思いますが、それにまつわるコンテンツ（例 食品、音楽、ファッション）を作り、選別することができるような、利害を共有できるコミュニティに参加しましょう。」
--- Gap　グローバル・デジタル・アンド・ソーシャル・メディア担当ディレクター　レイチェル・ティポグラフ

A division of SingTel’s Digital L!fe Group which focuses on creating new digital growth engines, Amobee offers comprehensive, end-to-end mobile advertising solutions and services for advertisers, publishers and operators worldwide while AccuWeather on the other hand, is an innovator in mobile advertising by making its mobile inventory, mobile applications and mobile web highly contextual by providing over 100 weather, lifestyle and location attributes for advertisers to choose from.

With its US$321 million acquisition of Amobee last month, SingTel has set its sights on expanding into the mobile marketing arena, especially in the area of one-to-one connections between brands and consumers.

SingTel の Digital Life Group で新たなデジタルの成長エンジンの創出に特化する1部門である Amobee は網羅的かつエンド・トゥ・エンドな携帯広告ソリューション及びサービスを世界中の広告主、メディアやオペレータに提供しているが、AccuWeather は、100以上の天気やライフスタイル、位置といった属性を広告主が選べるようにすることで、携帯の広告在庫や携帯アプリ、携帯向けサイトを高度に文脈化し、それによって携帯広告の革新者となっている。

先月、Amobee を3億2100万米ドルで買収して、SingTel は携帯マーケティングの領域、特にブランドと消費者の間の1対1のコネクションの領域における拡張に照準を合わせた。

The exclusive partnership between these two giants in their respective fields is expected to revolutionize mobile advertising on a global scale by bringing the most relevant mobile advertising inventory to advertisers across the world with greater focus on Asia. Under the agreement, AccuWeather will use Amobee’s Pulse for Publishers solution to power advertising across its mobile Web sites, as well as its smartphone and tablet apps for iOS, Android and other mobile operating systems.

各領域における2つの大企業による専属的提携は、アジアにより注目している世界中の広告主に対し、最も適切な携帯広告の在庫を提供することで、世界規模で携帯広告に革命を起こすものと期待されている。今回の合意により、AccuWeather は Amobee の Pulse for Publishers のソリューションを活用して、iOS、Android等、携帯OS 向けのスマホアプリやタブレットアプリだけでなく携帯向けウェブサイトも横断的に広告を強化することができるようになる。

Looking at figures, the weather company estimates the global audience for its mobile apps at half a billion device while it fulfills 2.2 billion data requests from mobile devices worldwide, triple the amount at the start of 2011. Jim Candor, Executive Vice President and Chief Business Officer, Digital Media, from AccuWeather, believes that the massive joint-venture will “offer large brands and agencies powerful advertising opportunities to target the most premium audiences on a global scale.”

数字を見る限りでは、この気象企業はその携帯アプリのユーザ規模を世界中で5億台とみている。世界中の携帯端末からの220億回にものぼるデータリクエストに応えているが、これは2011年当初の3倍にもなる。AccuWeather 出身でデジタル・メディア担当の上級副社長兼CBO（チーフ・ビジネス・オフィサー）のジム・カンドーは、この巨大な合弁によって「大きなブランドや広告代理店は最も高品質な読者に世界規模で狙いを定めることができるようになる」と確信している。

12 Top Community Managers Share Their Tips for Better Engagement

The Customer Experience Series is supported by Webtrends. Get insider tips and a step-by-step guide to acquiring, engaging and nurturing fans. Download the Playbook.

Engagement is one of the most talked about metrics for ROI. Some argue that the raw number of “Likes”, comments and retweets don’t mean anything. Instead, they point to a fans’ level of investment, loyalty and engagement to determine whether social media is “paying off.”

12人のトップ・コミュニティ・マネジャがより良いエンゲージメントのノウハウを披露

カスタマー・エクスペリエンス・シリーズは Webtrends の支援によって開催されている。インサイダーが語るコツや順を追ってやり方を説明したガイダンスをGETして、ファンを獲得し、関与させ、育成していこう。まずは戦略ガイドをダウンロードしよう。

エンゲージメント（関与）は、ROIの指標として最も語られることの多い指標の一つだ。「いいね！」の数やコメント数、リツイート数には何ら意味がないと言う人がいる。その代わりに彼らは、ソーシャルメディアが「成果を出している」かどうかの判断指標として、ファンの投資や愛着、関与の度合いを挙げる。

A community manager — or social media manager or brand manager, etc. — is responsible for growing this community, providing interesting content and increasing engagement, which should ultimately lead to increased revenue.

Mashable gathered tips from top community managers to help you boost activity on your social platforms — they’re grouped into various engagement-inducing “actions” below. The individuals we spoke with have built up engaged audiences for brands, such as Gap, JetBlue, Instagram and Jetsetter, so they know a thing or two about community building.

コミュニティ・マネジャ（あるいは、ソーシャル・メディア・マネジャやブランド・マネジャ等と呼ばれる）の責務は、コミュニティを拡大し、関心を持たれるコンテンツを提供し、関与度合を強めていくことだ。これらによって、最終的には売上が増大する。

あなたのソーシャル・プラットフォーム上での活動を加速させるために集められた、トップ・コミュニティ・マネジャ達からの応用可能なノウハウ。これらは、下記の通り、関与を誘発するさまざまな「アクション」ごとに分類されている。我々がヒアリングしたマネジャ達は、Gap や JetBlue、Instagram、Jetsetter といったブランドに関与するユーザ・グループを作り上げた経験を持つ。彼らなら、コミュニティ形成には何か語るべき内容を持っているはずだ。