Everyone knows you can’t have a business without customers. However, one of the worst mistakes any business can make is focusing its marketing efforts on attracting new clients while neglecting past and current customers. Studies have shown that the cost of acquiring a new customer is far greater than what it costs to generate business from an existing client.
Thanking your clients for their business can also set you apart from your competitors, increase loyalty, boost sales and even build relationships that last a lifetime. Effective marketing depends on repeat exposure and showing appreciation is an affordable and effective way to build your company’s presence.
皆知っている通り、顧客なしではビジネスは成り立たない。しかし、ビジネスにおいて起こりうる最悪な失敗というのは、過去の過ちを軽視したり現在の顧客をおろそかにする一方で、新しい顧客を魅了しようと商品の売り込みに焦点を合わせることである。新しい顧客を獲得するためにかかる費用は、既存の顧客からビジネスを展開させるためにかかる費用よりも遥かに高いということが研究により証明された。
自身のビジネスに対しその顧客に感謝することは、競争相手を切り離すことや、その企業の忠実さを高めること、売り上げを上げること、または顧客との生涯にわたっての関係を築き上げることにも繋がっていくことがある。効果的なマーケティングとういのはリピーターにかかっており、自らの会社を生き残らせるための妥当で効果的な方法は、顧客に対し感謝の気持ちを表すことである。
Here’s what you can do to show your clients how grateful you are for their business:
1. Send a thank you card after an appointment or major purchase. Thoughtful and unexpected thank you notes are an easy way to let people know you appreciate them. Consider sending a hand-written note in the mail. Sending birthday cards with a coupon is another way to express your appreciation.
2. Give small gifts. Token items such as flowers, books, and mugs make thoughtful gifts for clients. These can be sent on special occasions or can be sent for no other reason than to show your gratitude.
顧客に対しどれほど感謝しているかを伝える際に、あなたができることが下記に示されている。
1．予約やたくさんの購入があった際は、顧客にお礼の手紙を送る。思いやりのある予期せぬお礼の言葉は、謝意を伝えるにはやりやすい手段である。手紙はなるべく手書きが良い。クーポンを添えて誕生日カードを送るのも、感謝の気持ちを伝える方法のひとつである。
2．ささやかな贈り物を渡す。花、本、マグカップのような粗品は、顧客にとって心のこもった贈り物となるだろう。これらは特別な機会もしくは、感謝の気持ちを表す理由で送ると良い。
3. Let them choose their own reward. Give people what they want by letting them choose among several options. Introduce a rewards program that lets customers choose from a variety of gifts or coupons if they spend a certain amount within a month, for example.
4. Surprise them. Select repeat customers at random and surprise them with a free gift or a discount. Zappos, a company that is renowned for its strong customer service and company culture, gives "surprise" free upgrades to overnight shipping for many customers.
３．顧客にお礼を選ばせよう。いくつかの選択肢の中から欲しいものを選んでもらい、進呈しよう。たとえば顧客がひと月の間に一定額購入した際に、様々な品物やクーポンから選ぶことのできるお礼プログラムを導入しよう。
４．顧客を驚かせよう。何度も利用している顧客を無作為に選んで、無料プレゼントや値引き特典を贈って驚かせよう。熱心な顧客サービスと社風で有名なザッポスは、多数の顧客にサプライズで翌日配送にアップグレードするサービスを無料でプレゼントしている。
5. Fill customer service roles with people who are patient and have a pleasant attitude.Encourage your employees to be personable, particularly when they interact with your customers.“It’s the simple things that mean the most to everyday people, it’s about caring and listening to the customer,” Jane Judd, the senior manager of Zappos' Customer Loyalty Team, tells Econsultancy. “Many times retailers are about the sale and not the experience.We try our best to be personable and we don’t upsale our customers or put a time limit on our calls.”
6. Implement your customers’ suggestions and tell them about it.Score points with your customers by proving to them you’re taking their suggestions and complaints seriously.
５．顧客サービスの役割を忍耐強く感じの良い態度の人に任せよう。特に顧客と接する時、社員に魅力的に振る舞わせよう。「簡単なことこそ日常の人々にとっては最も重要な意味を持ちます。顧客を思いやり顧客に耳を傾けることなのです。」とザッポスのカスタマー・ローヤルティチームの主幹ジェーン・ジャッドはEconsultancyに語っている。「多くの場合小売業者は経験でなく売り上げを重視しています。我々は魅力的であるようベストを尽くしています。お客様にもっと購入するよう勧誘したりしませんし、電話対応に時間制限も設けていません。」
６．顧客の提案を実行し、そのことを伝えよう。顧客の提案やクレームを重大に受け止めていることをはっきり示すことで顧客の評価を得よう。
7. Reward referrals. The highest compliment a business owner can receive is a referral. Always acknowledge when a customer sends business your way.This gesture deserves recognition in the form of a thank you note, discount on services or small gift card.
8. Pay it forward. If your clients are business owners, look for ways to refer business to them in return
Be aware that some industries have strict guidelines about accepting gifts. Gifts can be perceived as bribes so when in doubt, ask your clients if such policies exist or stick to sending items with no monetary value.
７．推薦に対してお礼をしよう。会社の所有者にとって最高の賛辞は推薦を受けることだ。顧客があなたに仕事を依頼してきたらお礼を言おう。この行為はお礼状やサービスの値引き、ギフトカードなどのかたちでお礼を受けるだけの価値がある。
８．恩送りしよう。顧客が会社所有者の場合、お返しに彼らに仕事を紹介する方法を探そう。
品物を受け取ることに関して厳しい指針を設けている業界もあることに留意しよう。プレゼントはわいろと受け取られる可能性もあるので、心配な場合はそのような方針があるか、金銭的価値のある品物を送られて困るかどうか顧客に確認しよう。
