Best Buy has built its brand on customer service, and has reflected this in the way it interacts with customers. A great example is Twelpforce, Best Buy’s Twitter help force – just send a tweet about any consumer electronics or customer service problem to @twelpforce and you’ll get an answer from one of the 2,500 employees who share this account. Best Buy has also been notable for a service called “Remix” which opens up the APIs (application programming interface) to the Best Buy Web site, so other sites can link into information on specs and prices. These others sites then drive traffic to BestBuy.com. The company also puts links to social media, community forums, and its mobile applications on its site.
ベスト・バイは顧客サービスにそのブランドを確立し、顧客と対話するという方法の中で、このブランドを反映してきました。重要な例はTwelpforceで、ベスト・バイのツイッターヘルプフォースというものは、家庭用電化製品やカスタマーサービスの問題を@twelpforceへつぶやきを送ります。そうするとアカウントを共有する2,500人の従業員のうちの1人から答えが返ってきます。ベスト・バイは、また「Remix」と呼ばれるサービスが有名で、ベスト・バイのウェブサイトにAPI(アプリケーションプログラムインターフェイス)を開設し、他のサイトから仕様と価格についての情報へリンクすることができます。その後、これら他のサイトからBestBuy.comに呼び寄せられます。ベストバイは、さらにそのサイト上でソーシャルメディア、コミュニティー・フォーラムおよびそのモバイル・アプリケーションへリンクを張ります。
The most successful online retailer is also one of the most advanced. Its ratings and reviews are among the most sophisticated on the Internet, with features including reader responses to reviews posted by others, verified reviewer identities, and the ability to see all reviews posted by a reviewer. The recommendations on the site (“people who bought this also bought these other products”) represent a social feature that works without requiring any activity from consumers – they’re generated automatically from its vast collection of customer data. Amazon also just announced a feature in which reviewers can post gift cards on the walls of their Facebook friends on special occasions like birthdays.
最も成功したオンライン小売業者はまた、最も進歩したものの１つです。その順位付けとレビューは、インターネット上で最も高機能なものであり、他人に投稿され、評価者の主体性が確認されたレビューに読み手の反応と、評価者に投稿されたすべてのレビューを確認する能力を持っているという特徴があります。そのサイトのお勧めは(「これを買った人たちはさらにこれらの他の製品も買いました」)、社会的な特徴を表わしており、消費者からどんな行動も要求することなく行動し、顧客データのその広大なコレクションから自動的に生成されます。アマゾンもまた、評価者が誕生日のような特別な機会にフェイスブック友達の部屋の壁にギフトカードを投稿することができる特徴を発表したばかりです。
While this online shoe and apparel retailer is now owned by Amazon, it operates separately and includes its own social features. Zappos encourages all of its employees to tweet and many of them to blog, allowing the employees to share the customer service interactions they undertake to provide Zappos’ legendary service. What other company has the courage to put all the tweets that mention it right on its own site? Zappos’ site is filled with Twitter and Facebook Like buttons so users can share their opinions of selected items.
このオンライン上の靴と服の小売店は、現在アマゾンによって所有されていますが、別々に経営されており、それぞれに社会的特徴があります。Zapposは、従業員すべてにツイッターまたその多くにブログを勧めており、Zapposの伝説的なサービスを提供しようと試みている顧客サービス・インタラクションを共有可能にしている。他のどの会社で、そのようなサービスについて語っていることをそのサイト上に載せようとするところがありますか。Zapposのサイトは、ツイッターとフェイスブック・ライクボタンを備えており、ユーザーが選択されたアイテムに関する意見を共有することができます。
The company has more than a hundred social applications throughout the world. Among these are extensive customer-to-customer support communities, a crowdsourced site called “IdeaStorm” that collects product ideas from customers, and one of the most well-established and personal company-to-customer blogs out there, “Direct2Dell”. Dell’s “DellOutlet” twitter feed has sold over 7 million dollars worth of overstock and refurbished computers. Dell is unique in that CEO Michael Dell provides strong support from the top, and social media head Manish Mehta coordinates its hundreds of social applications across departments and geographies with an internal social media council.
その会社は世界中に100を超えるソーシャルアプリケーションを所有しています。
これらの中には、広範囲に渡るカスタマー間のサポート・コミュニティーがあり、それは「アイデアストーム」と呼ばれるクラウドソースのサイトで、顧客から製品のアイデアを集めるものです。地位をしっかりと確立した、個人的な会社・顧客間を結びつけるブログがあり、それは「Direct2Dell」というものです。デルの「DellOutlet」ツイッターフィードサービスは、過剰在庫のまたは修復されたコンピューターを700万ドルを超える値段で売却しました。デルは、CEOのマイケル・デルがトップから強い支援をし、ソーシャルメディアヘッドのマニッシュ・メータが国内のソーシャルメディア審議会を持つ部門および組織構造を超えてその何百ものソーシャルアプリケーションを調整するという点がユニークです。
Nordstorm
Nordstrom, known for its legendary service, dedicates a whole section of its site to user social interaction, displaying current tweets, fashion forums and popular blog ‘threads.’
Threadless
Customized T-shirt retailer Threadless stays hip and connected with their users through a community with features such as picture galleries of fans in tees (with celebrities casually mixed in), as well as original designs that you can submit, browse, or vote to create a new T-shirt design. The company now uses its Facebook pagefor customer service.
ノードストーム
ノードストームは、その伝説的なサービスで知られており、現在のツィート、ファッションフォーラムおよびポピュラーなブログスレッドを表示して、そのサイトのセクション全体をユーザー・ソーシャル・インタラクションに割り当てます。
スレッドレス
カスタマイズされたTシャツリテイラースレッドレスは、Tシャツを着たファンの絵画ギャラリのような特徴を持ったコミュニティにより(カジュアルに巻き込まれたセレブ達とともに）、流行に敏感なままでそのユーザー達と繋がりがあり、新しいTシャツデザインを創造するために提示し、探し回り提案することができるオリジナルデザインも同様である。その会社は、現在そのフェイスブック・ページフォー顧客サービスを使用しています。
Starbucks solicits customer ideas on mystarbucksidea.com, an extremely active discussion site with close to 100,000 suggestions on it, and the company recently announced it had implemented one hundred of those ideas. To embrace connected visitors using the free WiFi in its coffee shops, Starbucks launched the Starbucks Digital Network in partnership with Yahoo!, a site and set of apps that bring exclusive content to Starbucks visitors. And if you’ve used location-based service FourSquare to check in so frequently at a Starbucks that you’ve become the “mayor” of that location, you can get product discounts.
Starbucks は mystarbucksidea.com 上で顧客のアイデアを求めている。これは極めて活発に議論が行われているサイトで、100,000 近い提案が寄せられており、同社は最近、この中から 100 のアイデアを実現したと発表した。店内の無料 WiFi に接続した客を取り込むために、Starbucks は Yahoo! との協力の下 Starbucks Digital Network を立ち上げた。このサイトと一連のアプリは Starbucks に来店した人のために限定コンテンツを提供している。さらに、ロケーションサービスの FourSquare で頻繁に Starbucks にチェックインしていて、その場所の「メイヤー (市長)」であれば、商品の割引を受けられる。
Dunkin Donuts
Customers reaching out with questions are delighted to find the company responding in real-time. A typical story: Dunkin learned from Twitter that a couple of Dunkin Donuts fans from Buffalo had decided to take up Jet Blue’s offer of an “All You Can Jet” pass ($600 to go wherever you want) to visit dozens of cities for twelve hours each. The company decided they represented the spirit of its ad campaign “America Runs On Dunkin,” sent them gift cards for the different cities, and met them when they landed in Boston and took them the company’s corporate box for a Red Sox game. Dunkin also sponsored a contest in which customers vied to create the company’s next doughnut.
Dunkin Donuts
分からないことがある顧客にとって、企業がリアルタイムに回答をしてくれると知ったら嬉しいことだろう。象徴的な話がある。Dunkin は Twitter で、バッファローから来たある一組の Dunkin Donuts ファンが、Jet Blue の「All You Can Jet」パス (600ドルで乗り放題) を使うことを決め、12時間ごとに数十の街を訪ねて回っていると知った。同社は、彼らを「アメリカは Dunkin で動いてる」キャンペーンの精神の代表者だと決定、それぞれの街宛てにギフトカードを送り、彼らがボストンに着いた時には会って、レッドソックスの試合で社の専用席に案内した。また Dunkin は、顧客が同社の新作ドーナツを作るのを競うコンテストのスポンサーにもなっている。
Burberry
At Burberry’s Art of the Trench, you can pick out a coat, share it in your Facebook or Twitter stream, and upload photo of yourself. In the first 8 weeks of campaign, they had 330,000 visitors from 191 countries. Their online stores saw a 85% increase in sales during those 8 weeks.
Walmart
Despite early failures in social media including a faked blog, Walmart has persisted in innovating. In addition to the largest collection of reviews anywhere, the company has aWalmart Specials Twitter feed with 85,000 followers and five more corporate Twitter accounts. Also notable: a shared blog collection of mommy bloggers who syndicate their content to the company, available at elevenmoms.com.
バーバリー
バーバリーのアート・オフ・ザ・トレンチでは、フェイスブックやツイッターストリームでコートを選び、共有し、あなた自身の写真をアップロードすることができます。キャンペーン期間中の最初の8週間で、それらには191か国から33万人の来客がありました。それらオンライン・ストアは、その期間8週間で売り上げの85%増加が確認出来ました。
ウォルマート
偽物のブログがあるソーシャルメディアの中で初期の失敗にもかかわらず、ウォルマートは改革を続けました。レビューの中で最大のコレクションに加えて、どのような場所でも、ウォルマートはaWalmartスペシャルツイッターに8万5千人のフォロワーと5つ以上の企業ツイッターアカウントを提供しました。
より目立ったものとして、elevenmoms.comで利用可能な、そのコンテンツをウォルマートに提供するマミー・ブログ作成者の共有されたブログ・コレクションがあります。
Loblaw
Canada’s largest food distributor is notable for its food ratings and reviews – not a typical feature for a grocery store. But these reviews aren’t just for online. The company highlights the reviews in in-store signage, and frequently revises and improves products from its popular “President’s Choice” store brand based on customer feedback.
ロブロー
カナダ最大の食品販売会社は、その食品の格付けと評価で有名です。食料品店向けの標準的な特徴ではありませんが。しかし、これらの評価者はオンライン向けというわけではありません。その会社は、店内の看板にその調査結果を目立たせて、顧客フィードバックに基づいたその人気のある「社長の選択」というストア・ブランドから、商品を頻繁に見直し、改善しています。
