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Why customer experience is the new disruption

If you’re looking to start a business these days, simply adding bells and whistles to a product isn’t enough. People aren’t looking for individual items anymore, they want to have a full-service experience that will not only solve their problem, but excite and delight them at the same time. Apple, Google, Disney, Airbnb, and Amazon are just a few companies that provide this experience — so how do they do it?

なぜカスタマーエクスペリエンスが次の破壊的革新なのか？

こんにちビジネスを始めようとするならば、商品に付加価値としての鈴や笛を単につけるだけでは十分ではない。人々はもはや個々の商品を追い求めてはいないのだ。自らの問題を解決してくれるだけでなく、気持ちを高ぶらせ歓喜を招くようなフルサービスを体験として期待しているのである。Apple, Google, Disney, Airbnb, Amazonといったごく少数の企業がこういった体験を提供している。では、これらの企業はどうやってこのようなことを実現しているのであろうか？

X: The Experience When Business Meets Design is a new book that takes on this very question, advising companies to look beyond technology and creative marketing gimmicks to address the mindset and behaviors of customers. These expectations have been changing dramatically, thanks to the proliferation of tools like smartphones, online shopping and reviews, and more. What Brian Solis, the book’s author and principal analyst of Altimeter Group, a Prophet company, hopes to convince you of is that it’s all about being human — stop treating customers as just a dollar figure on your sales sheet and start building experiences around individuals.

"X: The Experience When Business Meets Design"という新しい本はこの問題を取り上げ、顧客の考え方や行動に影響を与えるための技術やクリエイティブなマーケティング戦術を見通すことを企業に教えている。こういった期待は、スマートフォンやオンラインのショッピングやレビューなどの普及により大きく変遷を遂げてきている。この本の著者でProfetのグループ会社であるAltimeter Groupの主任アナリストであるBrian Solis氏は、このことは人間に向き合うことそのものである、ということを読者に強く訴えている。すなわち、顧客を売上表の単なるドル額として扱うのをやめ、各個人を取り囲む経験を構築しはじめるべきだ、ということである。

“Experiences are more important than products now. In fact, experiences are products,” Solis writes in X. “They’ve also become a lively topic of consumer comment for all the world to hear. People increasingly share their experiences with companies and products in our connected economy, and we can either be active participants in creating and nurturing desired experiences or spend more and more time trying to react or make up for bad experiences. What’s more, consumer demands continue to evolve. We’re just getting started.”

「今や経験は製品よりも重要です。もはや、経験そのものが製品といってもいいでしょう」Solis氏はXに書いている。「世界中が耳を傾ける顧客からのコメントの主な話題は、経験です。現代のコネクテッドエコノミーにおいては、人々は企業や製品でどのような経験をしたかをシェアするようになってきています。私たちは望ましい経験を創造し育てるように積極的に参画することもできるし、あるいは、望ましくない経験に対応したり埋め合わせたりすることに多くの時間を割くこともできます。さらにいえることは、顧客の要求は進化し続けるということです。私たちはまだこういった営みを始めたばかりなのです」

Throughout this 246-page book, readers are taken on a journey to discover how to piece together the components around establishing a strategic experience, discovering what Solis calls “moments of truth.” X also cites examples from recognized brands such as Coca-Cola, Airbnb, Disney, Cisco, and Apple — all of whom have undergone similar exercises to figure out how to best provide a long-lasting experience for customers.

246ページを読み進めていく間に読者は、「真実の瞬間」とSolis氏がよぶ戦略的に練られた経験を確立していくための部品をつなぎあわせていくという過程を経験できる。XにはCoca-Cola, Airbnb, Disney, Cisco, Appleといった著名なブランドの例も取り上げられている。これらの企業はすべて、長期に渡って最高の顧客経験を提供する方法を見出す、という同様の課題に取り組んできている。

8 startups that graduated from JFDI's second class of 2015

One of the startups adds value to the Airbnb model by offering upsells such as laundry and car rentals to guests

Joyful Frog Digital Incubator (JFDI) Co-founder and Chairman Wong Meng Weng, in an interview with e27, once said that startups who go through its accelerator programme had to have the ‘secret’.

Yesterday, eight startups from the JFDI 2015B batch concluded the 100-day accelerator programme by pitching to over 100 potential investors at a demo day.

8つのスタートアップがJFDIの2015年第2期クラスを卒業

洗濯機やレンタカーなどのアップセルを提供することでAirbnbモデルに付加価値をつけるスタートアップも登場

Joyful Frog Digital Incubator (JFDI)の共同創業者で代表であるWong Meng Weng氏は、e27でのインタビューにおいて、JFDIのアクセラレータプログラムを通過するスタートアップにはある「秘密」があると語ったことがある。

昨日開催されたdemo dayにおいて、100名を超える潜在投資家の前でJFDIの2015Bバッチ卒業生である8つのスタートアップがピッチをおこない、100日に渡るアクセラレータプログラムを終了した。

1. Roomfilla

The UK- and Thailand-based startup operates as a third-party property manager, helping property investors get higher returns on their property through short-term rentals on up to 15 sites like Airbnb, Wimdu and Travelmob.

It also offers a concierge service where guests can obtain high-margin premium services such as a minibar, laundry, car rental and tour packages. According to Founder and CEO, Stuart Lansdale, the company is already on course to break even this month.

1. Roomfilla

英国とタイを拠点とするスタートアップであり、Airbnb, Wimdu, Travelmobなどのように、最大で15箇所までの場所を短期で貸出して不動産投資家にさらなるリターンをもたらす、第三者不動産管理サービスを提供している。

特徴的なのは、ミニバー、洗濯機、レンタカー、旅行パッケージなどの高付加価値サービスを利用者に提供するコンシェルジュをサービスの一部として提供していることである。創業者でCEOであるStuart Lansdale氏によると、今月の時点ですでに収支が合うめどが立っているという。

2. InfoGym

InfoGym connects gyms, trainers, and end-users, redefining the gym relationship as a network platform.

For the user, InfoGym collects data from wearable electronics and personal trainer sessions, acting as a personal fitness diary.

For the gym, InfoGym collects information about user activity at the gym, with analytics providing gyms real-time insight into customer engagement. As a result, client gyms in Europe — the company has its roots in Norway and is led by CEO Tor Ivar Våge — have reduced their drop-out rate by 30 per cent, according to the company.

2. InfoGym

InfoGymはスポーツジムに関する関係性を再定義し、ジム、ジムトレーナ、ジム利用者をつなぐ仕組みを提供している。

利用者は個人のフィットネスを記録するプラットフォームとしてInfoGymを利用できる。InfoGymはウェアラブルデバイスや個人トレーナのセッションから情報を集めている。

ジムにとってInfoGymは、当該ジムの利用者の行動情報を集め、顧客接点に対するリアルタイム洞察を提供してくれる分析プラットフォームとなる。この企業はノルウェイ発祥でCEOであるTor Ivar Vågeに率いられており、その情報によると、顧客となっているヨーロッパのジムにおける退会率を30%下げることに成功している。

“There are a number of platforms that capture investor sentiment and probability scoring,” Giancotti said, “but none are including detailed analysis, providing buy/sell/hold ratings, and future valuations of the startup. We are wanting to provide transparency in the world of startups including visibility on investors and locations.”

But to get a taste for the platform, users will have to first sign up. Giancotti said this is because of “different jurisdictional laws [that] apply to the user base [i.e. Singapore’s laws on private company information differ from those of China’s], so for legal and regulatory reasons we need to keep the platform closed to ensure we meet all countries’ regulations.”

「投資家の意見や確率スコアリングを考慮するプラットフォームは数多くあります」Giancotti氏は続ける「しかし、詳細な分析をして、買い・売り・持ちのレーティングを提供し、スタートアップの将来価値に関する情報を提供するものはひとつもありません。私たちは、投資家や場所に至るまで、スタートアップの世界に透明性を提供したいのです」

しかし、このプラットフォームを試してみるには、利用者はまず初期登録を実施する必要がある。Giancotti氏はこの理由をこう言っている。「利用者の管轄により法律は異なります(例: シンガポールの私企業の情報に関する法律は中国のそれとは異なる)。各国の規制を守ることを保証するために、法的、規制的な理由で我々はこのプラットフォームを閉じたものにしておく必要があります」

More Japanese money and mentorship followed along with investments from CyberAgent and Softbank Capital. This led William to adopt some Japanese values in the way he built Tokopedia. The “Nakama” are a relic of that influence.

But it’s not just Tokopedia. Japanese investors have been putting their money into Indonesia’s digital economy across the board, and were among the first to do so.

At Tech in Asia Jakarta, three VCs explored the phenomenon: Teruhide Sato of Beenext (the investment company Teruhide created after Beenos), Steven Venada of CyberAgent, and Teddy Himler representing SoftBank-Indosat fund.

更なる日本からの資金とメンターシップがCyberAgentとSoftbankからの投資についてやってきた。このことにより、WilliamはTokopediaに日本的な価値を織り込むことにした。"Nakama"はその影響である。

こういう事情はTokopediaに限った話ではない。日本の投資家たちはインドネシアのデジタルエコノミーに対する投資にいち早く着手し、以来ずっと全面的な資金投入を続けている。

Tech in Asia Jakartaでは、3つのVCがこの状態を注意深く観察していた: Beenext(佐藤氏がBeenosのあとに設立した投資会社)の佐藤輝英氏、CyberAgentのSteven Venada氏、Softbank-Indosatファンド代表のTeddy Himler氏の3名である。

“Look at what happened in China with Alibaba just a few days ago. US$14 billion in transactions in one day,” Teru continued, alluding to the record-breaking sales volume during singles day. “And what comes after China? It’s India or Indonesia. We said to ourselves, we can’t miss this. Japanese companies aren’t growing, so re-allocating cash-flow comes naturally.”

「2-3日前に中国でAlibabaがどうなったかを見てください。1日で140億米ドルの取引があったのです」Teruは一日の売上高の記録について触れながら続けた。「では、中国の次に来るのはどこでしょう？インドかインドネシアでしょう。我々はこのチャンスを逃してはいけない、と自分たちに言い聞かせました。日本の企業はもはや成長しておらず、キャッシュフローを再配置することは自然なことです」

Teru also reminded the audience that Japanese investors have been active in Indonesia for decades, not just with the tech boom. “Investments in energy, garments, and manufacturing – historically and economically this has been going on for years.” That investments have shifted into the digital industry and tech startups are a natural progression, he suggested.

Teru did admit that his personal reason for coming to Indonesia and learning about its economic potential is that his sister in law is from Indonesia.

Teruはまた、日本の投資家たちは一時のテックブームに乗っているわけでなく、何十年に渡りインドネシアで活発に動いてきていることを聴衆に伝えた。「エネルギー、衣料、製造分野への投資 - 歴史的に見ても経済的に見ても、何年にも渡り継続してきたことです」投資対象はデジタル産業へと変化し、テックスタートアップへと自然に進行していった、と彼は示した。

Teruは彼のインドネシアに来てその経済を学ぶ個人的な理由を、彼の義理のきょうだいがインドネシア出身であることであると明かした。

Teddy argued that the time machine theory applied in Indonesia, to some extent. “What works in the US – models like online travel booking or e-hailing – should work in emerging markets,” he said. So it makes sense for investors to be in markets early to jump onto similar opportunities, keeping in mind that concepts that worked elsewhere may need a local tweaks. At the same time, Teddy said, there are also other opportunities for those who understand the market well. “Indonesia is a unique, attractive market with unique problems to solve.”

Teddyはインドネシアにおいてタイムマシン理論がある程度通用していることを主張した。「米国でうまくいっているもの、例えば、オンライン旅行予約やスマートフォンでのタクシー配車などのモデルは、新興市場でもうまくいくはずです」と彼は言った。他の場所でうまくいったコンセプトは地域に応じたカスタマイズが必要かもしれない、ということを心に留めながら、似たようなチャンスをものにするために早くから投資家が市場に参入しているのは理にかなっているわけだ。また、市場をよく理解している人にとっては他のチャンスもあるとTeddyは語った。「インドネシアは解決すべき独特の問題がある、ユニークで魅力的なマーケットです」

Komodo dragon in the jungle

All three VC firms chose Tokopedia as one of their early investments. What made them believe that the ecommerce marketplace model is the right fit for Indonesia?

According to Steven, once again, China served as the inspiration. “Taobao in China worked, and we went looking for something similar in Indonesia. Tokopedia had a great team, it was still early and there was a lot of opportunity,” he said.

ジャングルのコモドドラゴン

3つのVCすべてが、初期の投資対象としてTokopediaを選んでいる。なぜ彼らはEコマースマーケットプレイスモデルがインドネシアで成功すると信じているのだろうか？

Stevenによると、繰り返しになるが、中国が参考事例になっているようだ。「Taobaoが中国でうまくいき、我々は同じようなものをインドネシアで探していました。Tokpediaには素晴らしいチームがいて、まだ草創期ではありましたがとても期待が持てました」と彼は語った。

It is a remarkable, but simple, truth. I know that in general we’re still far from parity between men and women economically, politically, or socially. But still, for all the progress in terms of women advancing in politics and business, society still assumes mothers will be the ones to decide whether to stay home after a child is born and after.

And that means that even as we talk about trying to achieve more equity for women in tech, and in society in general, our culture still presumes it will be mothers, not fathers, who will put their careers and lives on hold for extended periods of time.

これは異例のことだが、まったくの事実である。一般論として、男性と女性が経済、政治、社会において同等とはいまだほど遠いことは知っている。それにしても、政治やビジネスにおいて女性の躍進が進んでいる割には、子供が生まれたあとに家庭にとどまるのかどうかを母親は決断するものだ、と社会はいまだ思い込んでいるようだ。

そして、このことは、テクノロジーや一般社会において女性により公平であろうとする試み、ということを話すときに、時間を捻出すためにキャリアや生活を留保するのは父親ではなく母親である、ということを、私たちの文化がいまだ仮定していることを意味している。

A report for the U.S. Department of Labor in June 2014 detected an impact from the California law, but it was still fairly minimal: Of the men who took paternity leave, they increased the average of two weeks leave by a couple of days.

“Fathers typically take relatively little leave after a child’s birth, but California’s program has increased paternal leave-taking by amounts that, while small in absolute terms, are large in percentage terms,” the authors wrote.

米国労働省の2014年6月の報告書によると、カリフォルニア州の法律による影響はあったがいささか限定的であった。育児休暇を取得した男性の取得期間の平均は2週間であったが、それが2～3日伸びたようだ。

「父親は通常、子供が生まれたあともほとんど休みまないものですが、カリフォルニア州の取り組みは父親の育児休暇の取得数を押し上げました。絶対数ではわずかなものですが、割合にすれば大きなものです」と著者は書いていた。

Residence 1

The residential building will be 26 stories tall and will house 500 students and faculty. When it’s finished, it will be the biggest Passive House in the world. For the uninitiated, Passive House is an exhaustive standard for energy efficiency used internationally. Energy efficiency is a big priority for the new tech campus. Not only will this residence be highly energy efficient, but the campus as a whole has green goals. For instance, The Bloomberg Center is aiming to for net zero energy use.

居住棟1

居住棟は26階建で500名の学生と教員が入居できる。完成すると、世界でもっとも大きいPassive Houseとなる。馴染みのない読者に説明しておくと、Passive Houseとはエネルギー効率の包括的な国際規格のことである。この新しいTechキャンパスにおいてエネルギー効率は非常に重視されている。居住棟が非常にエネルギー効率のいいものであるのみならず、キャンパス全体として環境目標を定めている。例えば、Bloomberg Centerは実質ゼロのエネルギー消費での運用を目指している。

Cornell plans to adorn buildings with solar panels and use a network of geothermal pipes to heat and cool buildings.

While the campus is coming together, Cornell’s Tech campus has been operating out of a few Google-owned spaces in Chelsea. Roughly 140 to 150 students are currently enrolled in the program. By 2017, the campus hopes to have 300 students in its program when phase one of construction will be completed.

By the time the Roosevelt Island campus has completed all stages of construction, Winters expects the Cornell tech program to have 2,500 students. When asked what the university is doing to keep students in the New York area, he said much of the effort is centered around attracting the right talent.

Cornell大学は建物に太陽光パネルを設置し、地熱パイプを張り巡らせて冷暖房を実現する予定である。

キャンパスの建設期間中、Cornell TechのキャンパスはChelseaにあるGoogle保有の場所の一部で運用されている。現在はおおむね140名から150名の学生たちがこのプログラムに参加している。2017年まで、第1期の建設が完了するころには300名の学生が参加していることを望んでいる。

Roosevelt Islandキャンパスのすべての工期が終わるまでに、Cornell Techプログラムには2,500名の学生がいることをWinters氏は期待している。学生をNew York地域に留めるために大学は何をしているのか、という質問を受けたときに彼は、「適切な人材に対して魅力的であろうとすることに注力しています」と語った。