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Unum also brought new staff on board on by the end of February and trained them to be ready for the April 1 transition. "We were ramping up between hiring and the point at which we would be taking 100 percent of the calls, and the vendor was quite cooperative in helping us to manage that transition," Crisp comments. "Having service desk in the new model allows us to continually increase the level of service we provide because we can very tightly integrate training on more and more capabilities because we have more control over the process."

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Unumはまた2月末までに新たなスタッフを迎え４月１日の移行に備えて訓練した。「当社は雇用とかかってきた電話に１００％対応することを強化していて、販売業者は当社がその移行を成す手助けにとても協力的だった。」とCrispはコメントしている。「新しいモデルのサービスデスクを設けることは訓練を重ねれば重ねるほど緊密にまとまり、プロセスをよりコントロールできるので継続的に当社が提供するサービスのレベルを向上させられる。」