翻訳者レビュー ( 英語 → 日本語 )

英語

First call resolution not only inspires greater confidence in the IT organization but also reduces service costs in two ways: first, it improves the productivity of the employees placing the call by getting them back to work faster; and it also avoids having to engage higher-compensated engineers to resolve technical issues.

Unum has begun to build its service desk knowledge base using IBM's TSRM which the insurer installed in Sept. 2009. As is typical within the outsourced help desk model, Unum used a tool provided by the vendor.

"The outsourced provider's tool was a 'vanilla' application that they used with all their clients"

日本語

初回対応での解決はIT組織に大きな自信となるのみならず、2つの面でサービスコストを減らすことができます。第一に、電話応対をする従業員をより早く業務に戻らせることで、生産性を高めることができます。次に、技術的な問題を解決するために、高い報酬の技術者を雇う必要性を減らすせることです。

Unumは、IBMのTSRMを使用したサービスデスク用知識ベースの構築を始め、2009年の9月には保険会社が導入をしました。外注のヘルプデスクでは標準ですが、Unumはメーカーから提供を受けたツールを使用しています。

「外注提供社のツールはvanillaアプリケーションで、すべてのクライアントのもとで使用しています。」