Customer Service in the Weibo Era
Customer service in China is traditionally…well, not so great. Why? At least in part, it’s because companies don’t really have much to lose from treating customers badly. In such a giant marketplace, who cares if you had a bad experience when there are millions of other people out there to sell to? As a customer, there wasn’t much you could do. A major screw-up might be picked up by the news media, but other than that, you were pretty much stuck suffering with it.
Weibo時代の顧客対応
中国における顧客対応は伝統的に…なんというか、あまり良くない。少なくとも部分的には顧客対応が悪くとも企業が損をしないためだ。ああいう巨大な市場では他に何百万人も売る相手がおり、あなたが不愉快な思いをしても誰も気にとめない。一人の消費者としてあなたができることは多くなかった。酷いものであればメディアが取り上げるかもしれないが、そうでなければ泣き寝入りするほかない。
That’s still true to an extent, but in the Weibo era, customers have a few more options. Today, for example, Shanghai Business carried a story about how CEOs on Weibo are being inundated with complaints. For example, the reporter found over 1000 recent complaints directed at Li Guoqing, CEO of Dangdang, a major e-commerce site. These weren’t complaints about the direction of the company, nor did they come from dissatisfied investors. One user wrote:
"I received broken audio visual products and when I complained Dangdang told me I would have to wait a month for a replacement! It’s truly more than I can bear."
それはある程度正しいが、Weibo全盛の時代では顧客にはいくつか他の選択肢もある。Shanghai Businessは今日の記事でCEOたちがWeibo上で苦情の氾濫に苦しむ様を伝えている。たとえば、記者が有名電子商取引サイトDangdangのCEOであるLi Guoqing氏にあてて書かれた1000以上の苦情を発見した。その苦情内容は会社の方針についてのものでもなく、不満を抱いている投資家たちからのものでもなく、ただ一人のユーザーからのものだった。
「壊れたAV製品を受け取ったが、Dangdangに苦情を言ったところ、交換に1ヶ月待たないといけないと言われた!本当に堪えられない。」
Another consumer wrote to Li:
"I bought some books on Dangdang and when they arrived one was missing. Customer service has just ignored me. With customer service like this, even if you can successfully IPO, what’s the point?"
Of course, being able to complain directly to the CEO of a company doesn’t make your complaint any more likely to be addressed. But since Weibo posts are never deleted and the whole thing is searchable, it does make your complaints a matter of public record. They’re searchable and visible to other potential customers.
他の消費者がLi氏にあてて書いた文章の一つは以下のようなものだ:
「Dangdangで本を何冊か買ったけど、一冊足りない状態で届いた。カスタマーサービスは取り合ってもくれなかった。こんなカスタマーサービスでは、株式新規公開で成功しても、いったい何の意味があるのでしょう？」
当然、CEOに直接苦情を言えるということはその苦情が処理されるということにはならない。Weiboの投稿は削除されることはなく、全ての投稿は検索可能で、その苦情を公開した記録に残すことができる。その苦情は将来の顧客たちも検索することができ、読むことができる。
Weibo, it seems, isn’t just an outlet for political frustrations that have nowhere else to go. It’s also increasingly an outlet for consumer frustrations, and one that companies ignore at their peril. If brands can be built on Weibo — and this is an idea many Chinese companies have embraced quite wholeheartedly — so too can they be destroyed. That doesn’t mean, of course, that your CEO has to be your new head of customer service. But if people are treating him that way — and Dangdang’s Li is far from the only CEO getting bombarded with complaints — that might be a good sign that your actual customer service team may need some adjustment.
Weiboはどこにも行き場のない政治的フラストレーションのはけ口だけではないようだ。増加しつつある消費者のフラストレーションのはけ口であり、企業があえて無視してきたフラストレーションのはけ口でもある。Weibo上でブランドを打ち立てることができれば、この考えはほかの中国企業が大事にしてきたことだが、そのブランドを台無しにすることもできる。このことはもちろん、自社のCEOがカスタマーサービスの責任者でなければならないことを意味しない。しかし、人が彼をそのように扱うなら、DangdangのLi氏は山のような苦情を受け取ったただ一人のCEOという訳ではなく、そういった苦情を受け取ったなら、カスタマーサービスのチームには調整が必要だということだ。
The rules of commerce in China are changing as consumers increasingly have access to the feedback of previous customers and clients. Businesses that can’t keep up — or that insist on sticking to the old ways — may find themselves left behind by newer, more agile, and more customer friendly corporations.
That would be a good thing.
消費者が以前の顧客やクライアントの反応を得ることができる機会が多くなり、中国の商業ルールは変わりつつある。時流について行けないビジネスや古いやり方に固執するビジネスは、より先進的で、迅速で、より顧客中心の企業に追い抜かれていくだろう。
そうなればよいことだ。
